客户基础服务宣导课件.ppt

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1、客户服务部2007年7月通过标准化提升产险基础服务品质——产险“基础服务标准化”工作方案1主要内容背景与目的基础服务标准化整体方案介绍07年实施方案2背景与意义市场竞争的需要市场竞争已经由简单的价格竞争扩展到服务、品牌竞争，客户对服务行业提出了更高要求。基础服务的建设将为公司增加有力竞争砝码，为业务人员提供行销支持。产险提升基础管理的需要产险客户服务目前存在服务内容不明确、缺乏标准、服务品质参差不齐、服务创新不够等问题。我们需要通过基础服务的标准化，搭建统一、标准、优质的平安产险基础服务平台，为市场竞争提供基础。服务深化的需要有了基础才能延伸，只有在基

2、础服务标准化的前提下我们才能更好的打造更有市场竞争力的增值服务平台，才有可能将我们的服务保持产险行业一流。3主要内容背景与目的基础服务标准化整体方案介绍07年实施方案4基础服务平台是指日常面对所有地区、渠道、客户的、必须进行的服务平台，代表公司服务的基本能力。直接影响社会和客户对公司服务的整体评价。分渠道、地域、客户等的个性化服务，如VIP服务，都是建立在这个平台上的基础服务平台地区、渠道个性服务地区、渠道个性服务地区、渠道个性服务VIP服务5现在的状况：各项服务水平参差不齐。影响了客户的整体感受和市场竞争能力服务项目（1）服务项目（5）服务项目（4）

3、服务项目（3）服务项目（2）行业平均水平客户感受6进行基础服务标准化的目的是要将整体基础服务水平提升到一个具有市场竞争力的标准水平上公司要求的水平区间服务项目（1）服务项目（5）服务项目（4）服务项目（3）服务项目（2）行业平均水平7基础服务标准化不是一个阶段性项目，而是客户服务的日常工作。面对客户的要求、同业竞争的压力和自身市场拓展的要求，基础服务水平的提升始终是我们主要的工作目标客户要求同业竞争自身要求8基础服务标准化工作的主要内容定义基础服务项目和内容确定各项服务的标准（时效、品质、客户感受等）公司发文，下发《基础服务规范（07版）》按照标准确定

4、目标，实施有关工作，提升服务水平根据标准，监控各服务的实施情况调整服务内容和标准9销售承保批改续保理赔其它客户服务生命周期按照客户服务生命周期将各服务环节必须做到的基础服务项目和标准明确定义下来除了服务项目，在95512、柜面等主要服务渠道也定义了明确的服务标准。服务环节序号服务项目服务标准服务对象责任部门责任岗位服务编号销售1递交标准名片销售人员与客户首次见面需100％递交标准名片，递交名片时遵循平安礼仪。所有客户市场营销部销售人员P&C/XS001-001/07032产品呈现使客户充分理解产品配套系列相关内容所有客户市场营销部销售人员P&C/XS0

5、02-001/07033指导填写投保单准确填写投保单，避免发生错误所有客户市场营销部销售人员P&C/XS003-001/070310总公司客服部与各相关部门讨论，并2次征集机构意见，最终确定26项服务为2007年基础服务标准化项目，并明确了每项服务的执行标准。其中7项由总公司统一实施，19项由机构完成。客户类型团体个人车险财产险意健险车险财产险意健险服务项目221817221414各类型客户分别享受基础服务项数量11通过该项工作，使产险基础服务水平达到行业一流水平创建基础服务标准，推行达标计划扩大达标机构范围，全面提升服务水平基础服务水平再上一个台阶，

6、达到行业一流水平确定2007年基础服务项目编写《产险基础服务规范》确定机构实施与考核方案2007年全面推广并完成50％机构达标服务项目创新，开发专业化服务项目重点开发非理赔客户服务项目，提升未出险客户满意度建立服务监控体系2008年完成70％机构达标开发增值服务项目引入服务项目合作伙伴建立基础服务管理平台2009年完成90％机构达标12主要内容背景与目的基础服务标准化整体方案介绍07年实施方案实施计划与关键步骤跟踪与考核1307年工作实施计划第１阶段全系统电视电话会议宣导第２阶段机构宣导与培训第３阶段机构全面落实并定期上报实施情况第４阶段总公司检查与验

7、收实施计划时间要求关键步骤7月12日宣导对象：机构客户服务部、车险/意健险/财产险理赔部、个/团市场营销部、个/团核保部7月13日-7月31日各机构准备实施方案与相关培训材料8月1日-12月31日各机构制定三级机构考核管理制度，细化各项服务管理制度10月15日-12月31日各机构配合总公司完成各项基础服务验收工作step1.宣导与启动step2.组织培训step3.准备资源step4.明确目标step5.实施跟踪step6.二级机构考核14时间7月13日—7月18日责任人二级机构客服部、二级机构责任部负责人督导人各区域总、二级机构一把手、各区域市场营销

8、部负责人内容本机构实施计划明确各责任部门职责各项服务关键行动指导制定三级机构考核制度召开本机构