酒店前厅管理手册.pdf

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1、讲义一、前台员工的基本素质（一）仪容、仪表强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。3、进入工作岗位必须化好妆。（二）礼节礼貌强调：1、与客人交谈时必须放下手中在做的事情，并与客人保持目光接触。2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让路。3、经过电梯时应主动为客人按电梯。4、给客人东西时要双手递送，并用双手接回答客人交来的东西。5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去做好而不推给别人。7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工

2、作中适当与客人聊天，但要有节制。8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。（三）礼仪1、接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他。早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？2、柜台接待礼仪改掉您的小动作身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲桌面3、道别礼仪感谢客人光临酒店用手整理头发或刘海4、不良的服务举止：站立时：无精打采，靠物体或单腿而站，手插在口袋里；1行走时：过慢、过快或猛跑，抱

3、臂而行；说话时：不要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客用区域与同事聊天。（四）言语规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半（80-100CM）距离。2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。3、不要开过分的玩笑。4、与客人谈话要集中精神。5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急。6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳轻柔，语速适中。7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅。

4、10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应婉转地回答问题。11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主动帮助客人。14、不得偷听客人谈话。15、打断客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人应说“对不起，请梢等”；回来继续服务时要说“对不起，请梢等”。（五）总台接待服务的不良习惯1、埋头苦干，不能警觉客人进前；2、面无表情，说话不抬头；3、对客人过于随便；4、将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订；5、交接班和工作讨论，影响

5、客人的接待；6、在客人面前说方言；7、不用尊称称呼客人；8、一人接待客人，另一人事不关己；9、服务一半换人服务和随意走开；10、接待一名客人，忽视其他客人；11、大声说出客人房间价格；12、接待完成不及时做后续工作；213、滥用对讲机；14、递送物品手势不规范。（六）接待过程中最容易犯的错误1、收银和验钞不规范；2、重复售房；3、给错钥匙；4、将VD和OOO房出售给客人；5、忘记把身份证还给客人；6、押金收据填写不规范；7、信用卡不查有效期和姓名；二、前台操作规范（一）预订程序步骤标准注意事项①铃响三声之内接电话；接听电话/问好②使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好

6、，华天之星××酒店。”①询问客人姓氏（全名为好），在整询问客人姓名个预订过程用客人姓氏称呼客人。①填写“散客订房单”；接受预定信息要②确认客源类型；由前台服务人员③问清客人的姓名、预订入住的日期、数主动向客人询问。量、天数、房型；通过确认客源类接受预订信息④查看电脑客房的预订情况；型的过程，告知客⑤介绍房间种类和房价（按实际制定的销人有会员积分兑售政策）；奖活动。⑥询问客人联系电话；3⑦询问客人的抵达情况；⑧询问客人有无特殊的服务需求。①复述预订内容：日期、房间种类、房将客人其他相关价、数量、姓名、电话号码、付款方式等；信息问全，不要遗确认所有的信息②告诉客人预订房间的保

7、留的最后时限；漏。③感谢客人选择本酒店，并向客人道别。输入预订信息①输入电脑，分配客房。保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。预订销售技巧1、统一的问候语——给予客人的第一印象2、初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把推荐给他3、理解客人需求——获取客人心中的“排房表”4、给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的5、记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了6、复述补充——确保工作无差错的重要环节7、跟进或话别——最后的礼貌是必不