酒店服务意识、礼仪培训课件.ppt

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1、酒店服务意识、服务礼仪培训课件为来自世界各地的客人提供最舒适的住宿和最佳的服务杭州清水湾假日酒店的服务宗旨------你对“服务意识”是怎么理解的？为什么我们要了解探讨“服务意识”？“服务意识”重要性在哪里？服务意识的概述态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？优良的服务态度（1）认真负责。（2）积极主动。（3）热情耐心。（4）细致周到。（5）文明礼貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。服务员的基本职责迎接和招呼顾客提供各种相应的服务

2、回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。服务人员怎么与客户建立良好的关系？1、姓名2、词语选择3、语调、声音4、面部表情5、目光接触6、站立姿势7、聆听8、友谊9、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。礼仪标准规范酒店电话接听礼仪（1）、接听电话程序----电话铃响3声内应立即接起电话，如铃响3次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”（内线）---致以简单问候。如：“早上好”或“

3、您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（2）、从酒店打出电话的程序«打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。注意站姿:优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。请您注意一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。请您注意一忌重坐猛起；二忌脚尖朝天；三忌双脚抖动；四忌半躺半坐；五忌手撑下巴。练习秘籍每天对照镜子静坐3分钟。正确的坐姿坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：走姿：良好的走姿可以表

4、现个人的素质与修养。男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健。走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。请您注意一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。走姿：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。鞠躬礼仪与客人交错而过时或表示感谢回

5、礼时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时或遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。行礼时面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。鞠躬时，交叉于腹前，右手压左手。引领礼仪出入礼仪递接礼仪礼仪交往（形体语言）1、视线2、微笑傻笑/大笑皮笑肉不笑不怀好意的笑无精打采的笑腼腆的笑SmilingFace微笑称呼礼节问候礼节1．一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”“早”等（上午10点钟前）。2.因公外出应向部内或室内的其他人打招

6、呼。3．在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。4．下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。日常礼貌用语1、“您好”2、“欢迎光临”或“您好”3、“对不起，请问……”4、“让您久等了”5、“麻烦您，请您……”6、“不好意思，打扰一下……”7、“谢谢”或“非常感谢”8、“再见”或“欢迎下次再来”文明举止1、文明使用手机2、不随便吐痰。3、不随手扔垃圾。4、不当众嚼口香糖，并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。5、不当众众挖鼻孔或掏耳朵。6、不当众挠头皮。7、不在公共场合抖腿。8、不当众打哈欠。感谢参与！礼仪---是

7、增进友谊、加强沟通的桥梁!改掉不良习惯，做一名合格的酒店人!