长期重点客户管理理论与技巧KK课件.ppt

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1、长期重点客户管理理论与技巧天地仁医药科技有限公司营销中心改编1第一部分：相关概念介绍21.1什么是重点客户管理1.1.1重点客户管理是一种销售的方法它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与客户之间有着持续的业务关系1.1.2重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来更多利益的客户身上。定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。31.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责主要职位：区域经理公司支持（服务部）销售经理41.3四种类型的客户关系特征四种类型

2、的客户关系：卖主关系被优先考虑的供应商合作伙伴关系战略联盟产业关系51.3.1卖主关系你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样；你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息；你的价格都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则；如果你的产品对客户来说是新的，就得在服务相关问题上花大量的时间；你在客户企业中的知名度为低到中等。1.3四种类型的客户关系特征61.3.2被优先考虑的供应商你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得新业务具有很大影响力；你是客户所偏好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息；你

3、的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润；你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；1.3四种类型的客户关系特征71.3.3伙伴关系企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达成了正式或非正式的协议；你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无需经过正式采购程序；将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判；在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手；在客户企业里你的知名度相当高，客户企业成员承认你们两个企业间的这种特殊关系；1.3四种类型的客户关系特征81.3.4战略联盟关系你们有着正式或非正式的联盟关系

4、；你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度；通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益。1.3四种类型的客户关系特征9第二部分：重点客户管理的基础102.1重点客户管理的功能了解了解客户了解客户市场和他们的客户；了解客户所在行业的运作流程；了解你的产品或服务对客户的业务的作用。了解竞争对手了解他们的产品；他们是如何将自己与别人区别开来的；他们的竞争优势在哪里。11分析—从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；—通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；确定优势程序—根据客户的大小、潜

5、力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；明确方向—知道自己要把客户引向何处；—要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。2.1重点客户管理的功能12积极主动—寻找和能够看到别人所看不到的机会；—要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；制定计划—明确向客户提供或开发哪些产品和服务项—制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤；支持团队—在企业里建立一个支持小组（总部的服务和费用支持部门）；—这个小组会支持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而采取一致的行动。2.1重点客户管理的功能13协调—确保行动是由适合的

6、人选来进行。沟通—保持信息（需求）正确畅通，能根据它来做出决策动员—调动客户积极性；—调动企业中的资源，使其能高效的满足客户的需求2.1重点客户管理的功能14解决问题—解决好有关产品的送货问题；—在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。关心留意—保持对自己对客户关系状况的了解；—不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值；衡量评估—评估企业对客户所作投资的回报；投入的水平—满足企业内部希望得到高额投资回报的需求2.1重点客户管理的功能152.2重点客户管理是实现企业战略的一个手段产品、服务的区分企业的核心能力产品的生产基地企业文化企业的使

7、命目标已确立的市场品牌形象技术开发2.2.1重点客户管理是企业战略规划的结果重点客户管理重点客户战略规划内容162.2重点客户管理是实现企业战略的一个手段2.2.2重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立和确保竞争优势重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需求；与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此信任感与情感递增。形成规模经营，取得成本上的优势。172.2重点客户管理是实现企业战略的一个手段确立了稳定的业务关系后，可以确定一些合适的地点通过商业公司建立分销渠道。在同客户接触获取的信息中提取有价

8、值的信息，