酒店值班经理的岗位职责及工作内容.doc

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1、值班经理的岗位职责及工作内容[直属上级]：总经理、总经理助理[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。[工作内容]：日常服务和管理工作：1、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。2、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍宾馆。4、向服务员提供有关属地和宾馆的各种信息资料，以备宾客查询。5、熟悉监控动态，发生灾害性

2、事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。7、根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好宾馆内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。8、熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。9、和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。10、负责夜间审核，对各类

3、折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知宾馆各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。行政管理工作：1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）2、负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查，每

4、月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责）3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责）4、负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、宾馆人事资料、宾馆内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）1、对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）2、根据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、

5、客房清扫、客房服务、餐厅服务等方面中某方面的具体培训。值班经理每日的工作职位任务－Task1值班经理每日工作步骤－steps1、8：00之前岗前检查2、8：00-8：15工作交接3、8：15-9：15第一次巡检4、9：15-10：30餐前检查及现场操作标准－standard·上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。一报表打印--0002房态报表一·查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班

6、工作。·阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vip客人住宿。·查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。·检查客人反馈意见，是否有客人投诉。·检查客帐催收情况。·检查夜班卫生。·做好各部门的钥匙领用情况。·交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。·巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。·巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。·巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。·提示－Tips·提前10分钟到岗。·5、10：30-11：006、11

7、：00-14：00前台其他工作7、14：00-17：00客房与工程维修的检控8、17：00-17：30检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要求立即整改。·巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。·对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现问题及时解决。·退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待

8、员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。·检查总台所有表式