安康烟草专卖局.doc

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1、安康市烟草专卖局————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：安康市烟草专卖局（公司）构建“同心安康”服务品牌项目建议书2006年以来，安康烟草通过扎扎实实和丰富多彩的企业文化建设，已经取得初步成效，企业文化理念、规范和识别体系初步形成，干部职工的企业文化意识得到显著增强。2010年是安康烟草的企业文化建设成果落地生根年，大力推行“同心安康”服务品牌建设是“安康企业文化体系”一体化全面落地、深入渗透、协调联动的落脚点，是规范化、精细化、增值化、品牌化方式的客户体验，是提升服务上水平、促进整体上台阶的有

2、力手段。现结合工作具体情况，就构建“同心安康”服务品牌提出如下实施意见。一、“同心安康”服务品牌的总体目标（一）打造一个独具特色的“同心”服务品牌通过“同心安康”服务品牌建设，研究和形成安康烟草服务品牌建设理念思想，加强品牌创新，建设一套以“同心文化”为特色的的安康烟草服务文化成果，全面提升和推广“同心安康”服务品牌，在全省和全行业塑造独具特色的安康烟草品牌。（二）完善一套高效运营的“同心”服务模式培育源远流长的“同心文化”服务价值模式。以“同心”文化为指导思想，按照“按客户订单组织货源”的原则，在整个服务价值链上形成“同心安康”服务价值观，形成源远流长、源源不断的服务价值模式。打造高效运营的

3、“同心”服务管理模式。一方面深化“按客户订单组织货源”，完善安烟的服务组织模式，以市场为导向，从客户端梳理整个服务组织、流程、信息、规范和载体，提高整个服务效率；一方面提升安康的全员服务行为模式，使服务意识贯穿于全体员工的日常行为之中，提高服务的品质。通过“同心”服务品牌建设，建立安康烟草服务管理标准、执行标准和改善机制，逐渐完善规范化、流程化和标准化的安烟服务管理体系。（三）培育一支高度敬业的“同心”服务队伍品牌塑造、模式形成，最终都要依靠一支具有高度敬业精神的员工队伍完成，需要依靠一支具有优秀管理能力的管理队伍推动。通过“同心”服务品牌建设，培育全员的服务意识，规范各岗位服务行为，提升服务

4、质量，外塑形象，内强素质，积极帮助零售户赢利，持续提高安康烟草的整体服务水平。（四）创新一个市场导向的“同心”服务实践在观念和管理思想上不断创新，通过“服务”品牌建设，以市场为载体、以服务为灵魂、以品牌为主线，转变员工固有思维，形成全员营销意识，最大限度激发内部活力，在实践中探索和研究出一条市场化之路，形成一个长效的服务机制。二、打造“同心安康”服务品牌的总体推进计划在《安康烟草企业文化建设规划》的总体推进框架下，结合实际，从2010年到2012年，“同心安康”服务品牌建设将分为三个阶段开展：2010年为“全面建设年”，建立品牌知名度；2011年为“深化推进年”，塑造品牌美誉度；2012年为“

5、优化完善年”，铸就品牌诚信度。年度工作重点工作目标2010年全面建设系统设计与导入服务品牌体系，建立和打造安康烟草高品味、深底蕴的“同心”服务品牌，对内宣贯，把服务文化融入到日常管理和员工行为之中；对外探索，创新服务网络建设，建立品牌知名度。2011年深化推进引入全员服务素质模型，设计和完善服务品牌的测评体系，对内深入培训，提高服务能力，对外进行科学传播，打造品牌美誉度。2012年优化完善对服务品牌的架构体系、评估体系和推进体系进行全方位的优化和固化，从理论和实践进行总结、研究和持续改进，铸就品牌高水平的诚信度。三、打造”同心安康”服务品牌的指导思想和实施原则指导思想：以“两个至上”行业共同价

6、值观为导向，紧紧围绕落实“安康企业文化体系”一体化管理思想，以“企业文化促进内部管理，以内部管理推动质量建设”，树立全员服务理念，规范服务行为，通过优化内部管理，促进服务营销网络和终端建设，推动服务标准化建设，健全服务考评与监督机制，优化流程，创新服务，以“同心安康”服务品牌建设为契机，初步建成独具特色的安康烟草服务品牌体系，带动企业文化建设再上一个新台阶。实施原则：（一）围绕中心：2010年，服务品牌的塑造要紧紧围绕安康烟草企业发展战略这个中心，加快“安康企业文化体系”一体化建设，夯实理念基础，优化流程规范，形成制度保障，塑造品牌形象。（二）内外联动：引进外部咨询专家提供服务品牌建设的方法工

7、具，配合各服务业务建设，研究服务品牌建设的内在规律，将企业文化和业务发展紧密结合进来，形成良好的内外联动；加强内部服务品牌实施队伍建设，在公司的品牌领导小组的统一领导下，通过服务品牌推进办公室协调各个专业小组共同推进服务品牌提升建设，各个小组之间有分工、有配合、有协调，打造层次分明、环环相扣的全员服务体系，形成营销、配送、专卖、机关管理的内部联动。（三）实现突破：服务品牌的建设的最终目的是保障上下