巡检服务流程课件.ppt

《巡检服务流程课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、巡检服务流程ISSUE1.0学习完此课程，您将会：了解巡检服务主要环节的操作及角色职责；目标流程概述流程图流程关键点关键职责内容介绍流程概述起点:合同规定的巡检时间点、公司主动决策巡检时间点。目标:提升客户网络运行质量，消除隐患。KPI:巡检交付及时率巡检交付平均满意度终点:完成巡检任务，提交巡检报告输入:巡检任务令主要环节:输出：巡检报告支撑文档:《xxx产品的健康检查指导书》巡检方案模板巡检报告模板IT:NA组织:全球技术服务部启动巡检任务关闭巡检任务网络健康检查潜在问题处理流程图-1流程图-2关键点启动巡检任务：产品线维护责任人根据内部主动巡检策略，维保合同巡检条款，单次巡检服

2、务合同的要求，负责发起任务和制定责任人。依据《巡检申请（模板）》编制巡检申请并提交客户批准。依据《巡检方案模板》和客户网络设备档案，并重点关注客户网络历史问题、客户回访意见和客户投诉，与客户共同制定详细的巡检方案。；2.网络健康检查：按照《xxx产品的健康检查指导书》收集数据并对比健康标准。在健康检查过程中，须注意避免对网络正常运行产生影响的操作。如果检查项目全部符合健康标准，直接进入巡检报告制作环节。如果存在检查项目与健康标准不符合的情况，则进入问题分析和处理环节。关键点3.潜在问题处理：把不符合健康标准的问题进行分析与分类，分别进行如下处理：有解决方案且不需要变更：给出解决问题的

3、技术方案，协调用户自行实施。如果客户要求巡检实施人代为实施，需获得当地代表处产品线维护责任人的批准后方可操作。有解决方案且需要变更：填写变更单，启动《变更管理流程》。无解决方案：联系CallCenter反馈问题或自行创建问题单，启动《客户服务请求服务流程》。4.关闭巡检任务：依据《巡检报告模板》的要求，对巡检中完成的工作，发现的问题，相应的处理情况进行总结，完成巡检报告递交客户。归档巡检报告，反馈结果给产品线维护责任人。产品线维护责任人负责关闭任务；关键职责流程角色角色职责对应岗位产品线维护责任人（LMM)指代表处负责本产品线维护业务管理的人员，对主动服务进行计划管理。代表处专业

4、服务部XX产品维护Leader巡检实施责任人(HCO)指由代表处产品线维护责任人指定，对客户网络设备实施巡检具体操作的人员。代表处专业服务部XX产品维护工程师地区部专业服务部XX产品维护机动支持工程师担任小结巡检服务流程的业务目标？流程中关键的活动环节有哪几个？各角色的职责是什么？