客服接单技巧.docx

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1、客服接单技巧客服接单一.作为一名在线客服要详细了解自己的产品，产品尺码，库存，产品属性等。二..亲切的语言。1.对客户的称呼您比亲让顾客感觉你更加真诚。2.与客户交流中尽量避免哦嗯啊单字出现，客服可以将哦变成一个笑脸的表情，可以将嗯变成好的2字，语气助词啊变成哈也会让交流更加和气。平时的呵呵换成嘿嘿或哈哈会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。3.客服不要主动提出赠送买家礼物。三.服务过程1.了解需求。第一时间了解客户来我们店铺想买什么，想了解什么...2.满足需求。多问客户，有的客户进来不是很明确

2、自己要什么东西，这样就需要我们客服多问，多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题，这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。当我们了解客户需求的时候，就要按照客户的要求去满足他（她），比如，包邮，优惠等一些信息，这时候您就要按照店铺的促销信息，以及一些技巧的语言来回复他（她).3.引导拍下。可以帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮

3、助顾客挑选颜色，规格、式样等，?旦上述问题解决，您的订单也就落实了。满足客户的需求后，就要引导客户去拍下他选中的产品，以免夜长梦多。4.推荐产品。为了让客户多消费，这时可以在他拍下产品后推荐一下其他产品。在推荐中最好根据客户的需要来推荐产品。5.（1）结束语。当客户拍下产品，付款，一定要到后台看一下收货地址和客户核对一下他的收货地址，这样顾客体会到我们的贴心，同时也保证货品安全到达顾客手里，为售后解决一些不必要的麻烦，让这一单顺利完成。（2）顾客买完东西走了，这时候一定要和顾客说一些结束语，让客户

4、再次感受我们的贴心，让他成为我们的老顾客！四.接单中的小技巧。1、当旺旺客户来询问商品应该快速的回复,这是非常重要的如果我慢了很有可能会失去?些挑剔的客户。当我不在的时候,应该在回复的内容中自动添加?些话,比如我的店铺宗旨和商品分类,可以留言给客户,您先看?会回来就立刻联系您,这个可以让?些客户觉得我们很尊重她。2、巧用表情解决砍价客户。例如有些客户一直在和你砍价，但是你真的没办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取同情的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可

5、以和顾客多侃侃，这样单子相对容易谈下来。3.要用好心情来面对客户，客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器。很多客户都会因为客服机械的回复而离开去其他家。所以建议客服在和客户聊天的时候多加感情进去。同时要摆正心态，说实话客服这个职业就需要你会忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发货，但是这个你可以找其他地方去发泄，但是绝不是对客户发。这个是一种职业操守。把每个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还指定找你，那么你成功了，会很有成就感的。4.不能做公司不能履行的承诺，也不能说的太肯定，不排除中间会出问题

6、。类如可以把这件产品非常好改成亲，我个人觉得这双鞋子很好看哦，您穿上肯定更加好看！售后处理1.顾客要求退换货的时候，一般比较好讲的顾客是个人原因的，都是会比较自主的承担这个费用，而我们就需要把此顾客的ID号登陆到销售表格去，什么原因退货的，谁承担的这个费用，还有她退回来的物流单号。因为这个物流单号是查看她退回来的包裹我们仓库是否已签收，仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候，我们就可以通过这个物流单号来查找。2.像是有一些顾客比较难缠的，自已不适合的码数或者不喜欢种种原因，都是会找一堆借口来要求我

7、们承担这个退货的运费，此时就是有理也是讲不通的，顾客会要求小二来介入处理这个问题。那这样要求小二介入处理的话，只会增加我们的退款纠纷，而这个对店铺的影响也会比较大！所以只能退让，一人承担一半的运费！还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝！