邦邦生活营养师上门服务规范.docx

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1、邦邦生活上门服务规范前言：为加强对服务人员的管理，提高服务水平，树立企业形象，制定本规范。上门服务流程我们的使命：通过高质量的上门服务,让家家户户充满营养。步骤说明备注出发前准备1穿工作服、戴工作证，备好相关资料2到客服领取“上门服务单”确认服务用户的时间、地点、联系方式添写是否完整。不确定位置，可向同事或客服寻问最佳路线，必须在规定时间内到达客户家。联系客户1、到达客服所记位置后，给客户打电话，确认具体位置。您好：我是邦邦生活的服务人员，我现在位置在“**”，请问到您家需要怎么走？在得到回答后迅速到达客户家。到达客户家1工作人员到客户家敲门前应先把自己的

2、外表形象、衣冠及工作证，调整好。2敲门三声，待客户开门，热情打招呼：并自我介绍，同意后方可进入。1、自我介绍：我是邦邦生活的服务人员，我是*号营养师，很高兴为您服务！2、客户家门口用的入户门垫，需注意，切不可以穿鞋踩入。可能会给客户造成很强的烦感。不利于后续工作的开展。营养咨询流程主观询问，客观检查，评价，营养计划。1、确定用户的主要需求2、测量阶段（客观的检查）3、分析阶段4、提出营养改进方案反馈改进咨询效果的反馈和方案的改进。根据顾客反馈的营养改进方案的效果，对方案进行完善和改进。服务结束1用户满意后，请用户在“上门服务单”上签字，公司名片发给客户，再

3、次寻问用户，还有什么其他的需求？适当推荐公司的其他服务。2如遇特殊情况，工作人员无法处理，可联系部门主管，协调并解决。3联系客服，报告自己完成任务情况，寻问是否还有其它任务，有则继续，无则返回。附加职责：收集用户常见问题。总结用户对公司意见，定期将信息反馈公司领导。打电话的注意事项1、打电话时第一声很重要，声音要保持清晰悦耳，吐字清楚。2、音量适度。接打电话时要适当控制音量，声音粗大，会让人误解为盛气凌人；也不能让对方感觉接听电话的人无精打采，对打电话的人不重视。避免对方听不清楚，滋生误会。3、负面情绪不能传递给客户，否则会直接影响通话质量，使客户对公司有

4、不好的印象。4、接听电话态度须真诚，避免用：行了、知道了等字句回答。5、挂电话交谈时，应彼此客气地道别。应有明确的结束语。谢谢、再见、一会儿见，并后挂电话。不可只管自己讲完就挂断，应后挂电话。客户沟通案例一、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。4、客户咨询问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。5、遇到

5、特殊情况需要与主管等相关人员沟通交流，确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把问题解决。办事干净立落，有根有据。二、客户的几种类型1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来咨询吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。3、完全不懂型；耐心为客户讲解营养知识。三、给客户的感觉1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。

6、2、服务过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不是。3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。多做自我总结，才是快速进步的基础！人员素质规范一．仪容规范原则：端庄、整洁、大方。1.上班时必须穿工作服2.勤洗澡、理发，保持清洁、无异味。3.指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。4.头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前

7、不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。5.男士不得留胡须。6.保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。7.服装必须保持清洁、整齐。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。8.在岗期间，不得穿拖鞋、短裤，凉鞋，不得赤脚。9.在岗期间，必须持工作牌上岗，工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。服务行为规范原则：礼貌、周到、文雅、耐心；不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。不指责——不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。1.遵守国家法规、遵守行业规范、遵守职业道德2.不顶撞嘲讽、挖苦顾客。3.不要随意打断别人

8、的话。4.严禁说脏话、忌语。5.不接受客户的礼品，宴请。当客户提出