启动会议(服务能力提升).ppt

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1、2011年6月22日星期三斯柯达经销商服务能力提升辅导项目启动会议1.项目团队介绍2.经销商团队介绍3.辅导目的4.经销商现场辅导执行思路5.经销商现场辅导执行流程6.经销商现场辅导内容7.经销商现场辅导现状分析8.现场辅导评估表项目9.现场辅导日程安排10.现场辅导工作所需资料清单目录•确定项目目标；•听取重要阶段的成果汇报；•审核最终工作成效。项目团队介绍项目团队指导团队核心团队项目团队SKODA：朴春旭、PeterMiling、JanPicha、王俊源、PeterSyrovatko、陈建清、孙皓、PavelKopacek供应商：吴惠

2、端、张栢祥夏晖、赵亮、吴俊、余亮、项目经理：夏廼华、邓鸿鑫老师团队行政团队•••项目规划与设计；项目推广与执行管理；项目执行的品质管理；•项目成效的定期汇报SKODA：•执行团队•项目执行的推进与管理；•项目成效的定期汇报。个人简历介绍•洪绍亮咨询师••汽车行业经验：–37年汽车行业服务经验–曾服务于福特、大众、通用、标致、克莱斯勒、沃尔沃、凱迪拉克、路虎、西亚特等汽车品牌–曾历任销售总监、服务总监、大区督导、副总经理等职咨询/培训行业经验：–3年专业咨询/培训行业经验–曾为上海大众、沃尔沃等品牌提供咨询/培训服务–咨询、现场辅导及培训服

3、务天超过300天•––––可执行的主要咨询、现场服务及培训服务项目：新产品专业知识培训销售顾问销售技巧培训现场辅导流程改善与咨询•总经理及管理团队介绍•公司目前优势及劣势•公司顾客满意度目标及策略•对现场辅导的期望经销商团队介绍组内名称职称姓名性别行业资历公司资历组长总经理王健男66副组长客户关爱总监戴建福男1515组员1服务总监戴建福男1515组员2销售总监组员3服务经理戴建福男1515组员4市场经理组员5行政主管倪曼娜女1515组员6配件经理张伟昌男1515组员7财务主管黄奕女1515组员8技术经理丁国强男88管理团队介绍大众品牌老站

4、，技术力量过硬与汽车安全检测同一母公司，优势互补明显区域内有一定知名度公司目前三项优势相对于另一家经销商位置，交通不方便没有新车销售，顾客后续资源缺乏维修台次与产值不高公司目前三项劣势目标:服务MOT得分都达到地区平均分以上策略:1.根据每一期MOT评分报告，制定出不足之处的改进措施；2.落实与MOT成绩相挂钩人员的合理的绩效考核制度；3.作好与MOT得分相关人员的弱项培训；4.改善MOT评分标准的部分硬件设施；5.充分发挥各主管部门经理的主观能动性，提升执行力。公司顾客满意度目标及策略对现场辅导的期望找出以往工作中方式、方法的不足之处，

5、能给予相应的指导和改进措施带来有针对性的管理方式和方法以及理念，能全面提升服务的MOT成绩在全面提升MOT成绩的同时，也能提高公司的知名度和影响力、售后服务的产值辅导目的提升斯柯达品牌形象提升顾客满意度(CSS)提升经销商服务和管理能力改善经销商售后盈利能力最终利益围绕盈利能力与质量提升的经销商服务能力提升辅导目的-项目规划四大目标进站台次提升单车产值提升服务效率提升满意度提升1.服务核心流程5.洗车服务9.会议管理13.客休室管理2.客户关系管理6.目标管理10.培训管理14.TOP5管理3.满意度管理7.服务营销11.组织与激励15.

6、7S管理4.车间管理8.保险业务12.预约管理16.SWOT经销商现场辅导执行思路INPUT：1.MOT2.CSS3.评估表OUTPUT:1.TOP5方案2.改善措施3.评估跟踪执行DO检查CHECK计划PLAN再执行ACTION经销商现场辅导执行流程观察和了解整改分析与诊断目标规范管控协作输入MOTCSS前期资料顾客关系管理服务目标管理服务运营管理TOP5效益顾客关系管理任务不清晰无绩效目标管理不具体不系统业务流程不清晰绩效不合理没有持续改善的管理习惯岗位缺失人员素质与能力不足业务无衔接服务过程无监控TOP5计划书保障可行的方法TOP5

7、执行纠正和指导业务辅导二次入店针对性辅导培训建议三次入店执行查核建议措施一次入店数据分析问题评估表围绕预测效益依据服务流程管理CSS（满意度）流失率（忠诚度）SVW-2+CRM+KPI分析数据模型+业务落实+管理满意度的内在逻辑关系客单价进厂次数基盘顾客项目设计现场辅导半年内3次到达经销商现场，持续推进经销商的整体提升。二个月第Ⅰ轮（5个辅导天）第Ⅱ轮（5个辅导天）第Ⅲ轮（5个辅导天）二个月诊断、辅导、改进1.指导经销商运营管理工作2.指导服务核心流程3.建立团队共识4.指导目标管理与控制5.关键岗位工作指导复核、辅导、提高1.复核前期的

8、改进与执行能力2.协助问题的查找与改进3.服务核心流程实操与演练4.熟悉顾客管理与问题的分析对策5.指导营销管理固化、评估与持续改进1.持续跟进前期的问题追踪2.熟悉服务核心流程3.协助经销商