如何应对不满意的顾客.doc

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1、.如应对不满意的顾客顾客可以分为两个主要的感情类型：满意的和不满意的。满意的顾客友好而平和，不满意的顾客则易怒而急躁。有一点是我们应该知道的，那就是满意的客户很容易变的不满意。比如，买的750金戒指颜色变黄了，或者服务人员的语气引起误解，都可能使顾客的情绪发生变化。满意的顾客容易打交道，而应对不满意的顾客则更能发挥我们的技巧，对满意和挑剔的顾客都应该加以关注，如果对两种类型的客户都用心，满意的客户还会满意下去。不满意的客户会变得满意起来。1重新赢回顾客不满的顾客可以分成两种类型：1、投诉的顾客，他们愿意和员工或店长分享自己的意见。2、没有投诉的顾客，也称沉默的投诉顾

2、客，他们不愿意和他人分享意见。调查表明：大约有46％的不满顾客会采取某些行动，以便解决问题。而在投诉的顾客中，有68％的顾客对员工或管理组处理投诉的式感到不满。他们每位不满的顾客又会将向至少9－10名自己的朋友或家人宣传其不良的购物经历。当你面对不满的顾客时，正是顾客提供给你一次彼此了解的机会，你能否赢回顾客，其最终结果就是你能否维护顾客的忠诚度并保持公司未来销售额的增长。.1.1如赢回没有投诉的不满顾客那部分没有投诉的顾客没有给你提供再次沟通的机会，他们离开专卖店后同样会向朋友、家人抱怨这段不快的经历，也会减少或放弃到专卖店购物额及次数。重新赢回没有投诉的顾客非常

3、具有挑战性，因为他们不易被发现。你可以借助一些侦察措施，提高找出没有投诉顾客的能力。·在店堂和顾客打招呼，留心顾客的需求。·在销售没有达成，顾客要离开专卖店时，充当捕手和顾客交流，找出有关饰品或服务的问题。·经常检查顾客的维修记录本，发现问题，主动联系顾客。·利用“客户资料”向顾客进行回访，了解顾客对专卖店消费经历的看法、意见。·针对VIP贵宾，组织定期或不定期的沙龙聚会，收集信息。1.2如赢回发泄不满的顾客一）消除顾客不满的10个诀窍当双怒气上升、针锋相对时，顾客没时间考虑对你友好与否，所以你不得不承担全部责任。你的态度会感染他人。如果你保持友好的态度，让客户有发

4、泄的余地，他们回很快平静下来，而你就会很容易控制局势，也显得更职业。所以要用友好应对顾客的怨气，以下是消除顾客不满的10个诀窍（1）表示你能理解客户的处境“很遗憾”Word文档.（2）鼓励顾客发泄怨气，排解他们的愤怒“请告诉我事情是怎么回事”（3）保持客观的立场，不要加入个人色彩。“我能理解您的感受”（4）保持平和的态度，控制事态的稳定。“我相信我们能解决”（5）认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的意见。“恩，对，我知道”（6）负责任，表示出解决问题的急切心态。“我一定尽快解决”（7）让客户参与解决案。“您希望如解决”（8）进一步做出保证“解决这个问题的另一个办法

5、是……”（9）提出行动计划]“我的建议是……”（10）管理层参与解决“我会向管理层汇报这个问题”二）让顾客发泄怨气应对不满意的客户时要避免使用某些词句。以下就是一些这样的词句；应该避免使用的说法“过一会儿我就来解决您的问题。”“公司的规定是这样的……”“一般不会发生这样的事。”“很抱歉，这不是我的责任。”下面是一些应该使用的说法：“我马上就解决您的问题。”“我能帮您什么忙？”“帮您解决问题是我应该做的。”“请向我多说明一下情况。”“这的确是个问题，您有这种情绪我能理解。”“我保证问题马上就会得到纠正。”三）如应对发怒的顾客有时不满意的顾客会大肆发作他们可能使用污言秽

6、语，会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。虽然他们发泄怒气时你不应该有抵触情绪，但制止他们的谩骂还是应该的。下面就是一些让发怒的顾客平静下来的小窍门。·适度提醒。轻声地询问：“我有什么地冒犯您了吗？我希望帮助您，请给我一个机会。”这样会让他们意识到要使用文明的语言。·求援。有时顾客撒起野来，一个人很难对付。你可以说：“我想我们经理也能帮上您的忙。”·呼叫保安。如果顾客像野兽一样发作，动起粗来，就叫保安。Word文档.2顾客投诉的处理2.1处理顾客投诉的七个步骤我们将顾客投诉的处理法归纳为以下7个步骤：一）对顾客需求做出快速反应。暂停你手中的工作，立即处理顾客投诉，千万不

7、要让顾客等待，同时保持自信和冷静的态度。以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化。第一位接待投诉顾客的服务人员的态度是非常重要的，不论你是一般的销售人员还是管理组都不能出现推诿、躲闪的现象，必须对顾客表示出最大的关注。如果是一般销售人员可以向顾客礼貌的表示“您向我反映的情况很重要，我请我们店长来接待您行吗？”“我带您去办公室，让店长亲自来解决这个问题好吗？”等类似的话，将投诉的处理巧妙地进入下一步骤。二）隔离政策。如果你感到顾客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客、可以让顾客坐下来的地。通常情况下让对站立说话，肢体语言会很多，坐下来之后，声调会降低。