居家养老上门服务流程及规范.doc

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1、居家养老服务流程及标准一居家养老上门服务流程：1.建立专业服务关系（1）寻找合适的案主。在社区中通过居委会或者机构宣传招募等方式寻找适龄老人，进行评估，筛选出符合条件的服务对象。（2）通过茶话会的形式把服务对象召集起来，向服务对象讲解本机构居家养老上门服务项目。并与这些老人接触，与有需求的服务对象建立专业关系，签定服务协议。2.上门服务（1）上门服务前的准备a.对服务对象基本状况有一个较深入的了解b.通过电话与服务对象确认服务时间，了解服务对象的需求，确定每次服务的内容。c.确定上门服务的服务人

2、员d.服务人员准备上门服务所需实际物资（2）上门服务的过程a.轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。做自我介绍，并说明来意（xx您好，我们是xxxxxx，今天来是为您做xxxxx，希望您能为我们的服务感到满意……）。（注意说话语气、语调、语速及不要触犯老年人及其家人的忌讳）b.进门开展服务。①与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对象或其家人的忌讳之处。②开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使用敬语。③服务人员严格按照机构服务标准开展相

3、应服务。④现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服务的满意度和对服务的不足之处提出意见与建议。(3)上门服务的结束a.征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务。b.服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。3.服务评估。服务对象、服务人员及机构人员对服务进行评估，改进服务，以保证下一次的服务质量。4.服务跟进。电话反馈并约定下次服务时间。二居家养老上门服务标准：1.服务人员在工作时间一律佩戴工作证，着机构统一的工作服装。接到服务指令后，在规定时间内提前五分钟到达。2.在与服务对象及其家人

4、交流时应保持微笑，使用敬语。3.服务人员应遵守保密原则，对服务对象的隐私保密。4.服务人员不得接受服务对象及其家人任何形式的馈赠。5.服务人员在进行上门服务的过程中，不得做与服务内容无关的事。6.服务人员在服务时间内，要做好自身安全防范措施，同时不给服务对象家里留下安全隐患。7.在当次服务内容完成后应告知服务对象本次服务结束并陪同服务对象或其家人环顾服务对象家中，确认财务避免产生纠纷。8.在开展服务时应该在服务对象有监护人陪同的情况下开展服务。9.服务结束后，要主动征求服务对象的意见，现场真实填

5、写服务表的相关内容，并邀请服务对象在上面签名确认。10.服务人员完工后，整理好自己的东西，并向服务对象微笑道别：很高兴为您服务，下次再见！帮服务对象关好门。