接待规范及标准流程.doc

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1、客户接待规范及标准一、目的为树立公司良好形象，规范公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，统一管理”的原则，完善商务接待工作的管理。二、范围本标准适用于公司接待政企部门领导接待工作。三、管理设立商务中心为公司接待各分子公司工作的归口管理部门，负责接待政府、企业来宾接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，各对口业务部门协助商务中心落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司董事长、总裁、事业部总经理、分公司总经理、财务部门等其他部门的配合，由商务中心负责通知其他部门参加接待工作。四、接待流程接待申请参观详细确认确定接待界别联系相关部门安排接待人员布置

2、会场住宿预定就餐预定通知分子公司车站（机场）接车迎宾公司参观领导接待双方会谈就餐安排车站（机场）送车（（住宿安排备注：红色字体为选配，根据客户实际需要安排。五、接待职责分工1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下：（1）对口业务部门：提交来访接待预约应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，填写《客户接待方案》的相关内容后，提交到商务中心；（2）商务中心存档并下发至各分子公司行政部门；（3）各公司行政部

3、门根据接待标准和流程做好相应接待工作，需要集团公司和其他分子公司配合的需要提前3-7天时间通知到相关部门人员；（4）其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。六、接待客户分类及接待标准政企客户接待标准序号接待级别接待对象级别（按接待客户中级别最高的定）接待标准接待具体人员备注住宿用餐（元/人）用车烟酒饮料礼品（元/人）选配1A级（贵宾接待）重要政府部门、企业董事长/合作单位不低于四星级酒店（市区）200-300豪华商务车　烟(50-100)酒（500-1000）元500-800董事长/总裁、总经理、商务中心及其他需要出席人员　2B级（中级接待）一般政府部门、银行/金融

4、行业、企业总经理/重要客户不低于三星级酒店（市区）100-200商务车　烟：50元酒（300-500）元300-500总经理、分管业务负责人、商务中心及其他需要出席人员　3C级（一般接待）外聘技术/协助人员、公司一般客户商务酒店或企业招待处50-150小车烟（20-50）酒（100-200）/xx特供元100-300分管业务负责人、商务中心及其他需要出席人员　七、接待礼仪：1、仪表：参与客户接待人员应着正式装，面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前

5、10-20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李。7、到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。8、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。9、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。10、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。11、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。12、送客

6、时：接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续。八、接待人员形象五要素1、仪表：重点是头和手，鼻毛不能过长，不能有发屑，身上不能有怪味。男人的头发不要太长。2、表情：表情自然、友善；表情要良性互动。要双方平等沟通。3、举止动作：举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物。站有站相、坐有坐相。手不要乱放，脚不要乱蹬。4、谈吐：要讲普通话。第一要压低声量，打电话和谈话声音过大，声音过大显得很没有修养。第二、慎选内容，言为心声。你

7、所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的。5、待人接物：接待过程中必须要遵守时间，尊重客人、尊重自己。　　6、女士化妆化妆注意事项：1、化妆要自然。2、化妆要美化，不能过分和前卫，美化要符合大众审美标准。3、化妆要避人，不能当面化妆，有当众表演之嫌。　　7、行礼的问题：行礼要符合国情，适合社会上的常规。握手时第一要讲伸手的前后顺序。尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手