第10章 沟通与管理ppt课件.ppt

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1、目录第一节沟通与沟通媒介第二节非言语沟通、人际沟通和组织沟通第三节有效沟通的艺术由管理学上著名的两个70%之说所想…第一个70%是指企业的管理者70%的时间用在沟通上。第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。管理就是沟通、沟通、再沟通。——杰克·韦尔奇企业管理的过去是沟通、现在是沟通、未来还是沟通。——松下幸之助一、沟通概述二、沟通媒介第一节沟通与沟通媒介一、沟通概述沟通的概念沟通过程沟通在管理中的作用沟通的概念：信息在个人或群体间得以传递与理解的过程。沟通是信息的相互传递过程

2、沟通是一个信息的理解过程沟通的信息包罗万象沟通是一个过程从以下四个方面来理解沟通概念沟通过程沟通是一个过程，它有起点、中间因素和终点。包含以下要素：信息发送者、信息、编码、媒介或信道、信息接收者、解码、背景和噪音。沟通过程的起点是信息发送者，是具有信息并试图与他人或群体分享的个人或群体；信息是发送者试图传达的观念和情感；将信息转化为各种不同的可为别人所觉察的符号或语言，这个过程就是编码；媒介是指沟通信息传达的方式；信息接受者根据自己的经验，翻译并理解信息意义，这个过程为解码。沟通过程模型媒介解码

3、噪音反馈信息发送者信息接收者背景编码在沟通过程中，沟通的背景与噪音是隐含的因素。其中背景因素包括：心理背景、物理背景、社会背景、文化背景。噪音指的是干扰和阻碍沟通过程的任何因素，比如模棱两可的语言，难以辨认的字迹和不同的文化背景。沟通过程的的隐含因素沟通过程中的反馈包含反馈的沟通是双向沟通，在沟通的过程中，沟通的每一方都在不断的将信息回送另一方，这种回馈过程就称做反馈。反馈可以排除误解，确保信息被正确的翻译，使发送者与接收者达成共识，有利于进行有效沟通。交流作用：沟通的基本职能就是信息交流，企业

4、组织要获得各种有价值的信息，如新技术信息、人力资源信息等，可以说组织中的任何一个决策，都是在信息交流的基础上完成的，决策的执行也是通过沟通的方式达成的。控制作用：管理者通过沟通对员工的行为进行有效控制，借助与正式沟通，使员工了解并理解组织中的各种管理规定，从而促成员工的自我约束机制。激励作用：良好的沟通可以调动员工积极性，提高工作效率。具体目标的设置，对实现目标过程的反馈，对期望行为的强化激励过程都建立在沟通基础上。沟通在管理中的作用4.协调作用：协调指的是有效沟通后达成的一致性或相容性，体现在

5、两个方面：（1）协调情感：沟通可以让人们互相了解彼此的情感，从而产生同情、共情等群体情绪体验；（2）协调动作：沟通者从沟通信息中自动调节自己的行为，从而自我调节以适应组织环境。5.情绪表达和交流作用：员工通过群体内的沟通保持了与他人之间充分的情感交流，满足了社交需要，这是保证员工心理健康成长所必须的。6.提高工作绩效：工作场所的沟通对组织绩效有显著影响，良好的沟通对于管理者学习掌握新技术、运用新工艺和培训员工掌握技术都是必要的。沟通在管理中的作用语词沟通和非语词沟通口语沟通和书面沟通有意沟通和无

6、意沟通正式沟通和非正式沟通个人内沟通和人际沟通群体沟通和大众沟通沟通的种类二、沟通媒介沟通媒介的选择面对面沟通电话口头沟通私人书面沟通正式书面沟通如何选择沟通媒介：媒介是传递信息的载体，比如语言、文字、电视、网络都是常用的信息载体。麦克卢汉说过：媒介即信息，意味着走同媒介拥有与信息内容本身同等重要的甚至比信息内容本身更重要的意义。管理者必须对媒介的性质以及媒介的象征意义有清楚的了解和把握，从而选择最适合保证信息内容不失真的媒介作为沟通工具。如何选择沟通媒介：管理者在选择沟通媒介时，应着重考虑以下

7、三个因素：（1）信息的丰富性：信息的丰富性是指沟通媒介所能承载的信息量以及媒介使发送者和接收者达成共识的程度，丰富性取决于如下条件：反馈的可获得性、多种渠道的使用、沟通的类型等。（2）成本：是指采用某种媒介所花费的资金、时间、人力、物力资源；（3）信息存档需求：即是否需要书面记录或电子存档。面对面沟通面对面沟通是最经常发生的沟通形式，沟通者之间的言语沟通和非言语表达充分，因而是信息充分性最高的沟通方式。其不足之处是，此沟通方式需要花费大量的时间和精力，其信息缺乏书面的或电子记录，即兴表达缺乏斟酌

8、。电话口头沟通电话口头沟通可以传递大量的信息，使用快捷、反馈迅速，可以通过对方声音，音调等感知沟通效果，但无法感知对方的非语言信息，如表情和肢体语言。但处理尴尬问题时，电话沟通反而比面对面沟通更好。私人书面沟通私人书面沟通是借助于书面文字材料实现的沟通媒介，包括便笺、信函、电子邮件等。此沟通方式不易失误，准确性和持久性高。但信息丰富性程度较低，不能及时收到反馈信息，滥用电子邮件也会困扰工作者。Tips:如何更好的利用电子邮件沟通慎重选择电子邮件沟通方式邮件标题明确且具有描述性信件内容简明扼要格式