酒店基础课堂笔记.doc

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1、第一章饭店概述、发展历史、兴起■新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。特点：接待对象更加大众化、多功能化、多样化、联营化■兴起与发展■发展经历了两种社会、三个阶段1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：①外国人在中国建立的饭店；②中国的工商业者建立的饭店；③中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。3、现代饭店企业管理阶段①这一

2、时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；②由经验管理走向科学管理；③推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；④建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；⑤管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。■我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重该了多重格局。5、软件建设相

3、对落后。■我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、市场机制将得到加强。3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、集团化经营将进一步发展。第二节饭店的定义、功能及任务■饭店的定义■旅游饭店定义：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。■对现代饭店定义：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务

4、效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。■饭店的功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能④家居功能⑤度假功能■饭店的任务：①服务是饭店的首要任务②发展经济是饭店的职责③带动相关产业，促进社会安定是饭店的又一项任务④饭店是物质文明、精神文明建设的窗口■饭店的类型与等级■饭店产品定义：①饭店产品从顾客角度讲；②饭店产品从饭店角度讲①饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。②饭店产品从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置

5、、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。■特点：1、生产与消费同步。2、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、具有综合性和季节性。■■饭店的类型■■①■根据饭店位置分类（较常用）：1、城市中心饭店2、度假饭店3、城市郊区饭店4、汽车饭店5、机场饭店②■根据饭店市场及客源特点分类：1、商务型饭店2、长住型饭店3、度假型饭店4、会议型饭店5、汽车饭店6、BB家庭式饭店③■根据饭店计价方式分类：1、欧式计价饭店（房租）2、美式计价饭店（房租+一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）4、欧

6、陆式计价饭店（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店（房租+一份美式早餐）④■根据建筑投资费用分类：1、中低档饭店。2、中档或中档偏上饭店。3、豪华级饭店。⑤■根据其他标准分类：1、根据设施规模大小。2、根据所在地区不同。3、根据营业时间。4、按饭店的所有制形式。■■饭店的等级■■■饭店分级的目的：1、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。■饭店的分级方法：1、星级制。2、字母表示方法。A为最高级，E为最低级。3、数字表示法。最高级用豪

7、华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。■我国饭店业有了两个重大变革：①一是“双引进”，即引进资金和引进管理②二是饭店业的“自身革命”：1、饭店设备设施的增加和更新改造。2、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）■中国饭店管理的多种形式1、自行组织班子管理饭店2、委托饭店管理公司或饭店集团管理3、参与管理4、资询管理5、租赁—管理形式6、利用特许经营权7、托管■■饭店集团的产生及优势■■■产生：①饭店集团称为饭店联号、连锁饭店是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各

8、地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。②饭店集团和连锁经营形式发源于美国■■优势：■■■市场优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高