电商客服工作流程.ppt

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1、电子商务部客户服务-------数据处理流程流程大纲提货人员取件与退件数据跟踪问题件处理退回件延误与遗失数据完成一、取件与退件取件：每天中午13点由提货人员从公司出发，前往华运通库房提货；提货时，由提货人员用随身携带的无线巴枪扫描快递单，结束后上传收件记录；当天下午取回的快件，当晚发出。红单交往财务部；退件：每天中午13点前，由客服人员整理好退件并清点票数，交由提货人员带往华运通库房做退件处理；每票退回件，由客服人员写明退回原因，避免造成不必要的索赔；当天晚上，提货人员把未退掉的快件交回客服人员留言。负责退件的客服人员，应做到每一票退件跟踪直至签收，并及时更新退件总表的数据信息。二

2、、数据跟踪批量数据跟踪：客服人员导出数据并跟踪直到数据显示签收；目的：了解每一票快件的动态信息，减少问题件的积压及客户的投诉。并在此过程中，打延误、遗失、破损减少公司损失。导出数据动态信息跟踪单号进入中部E3→单证管理→寄件运单查询→模糊查询→寄件日期→寄件客户→点击导出按钮→选择导出列→添加进已选导出列→导出→存档查询→显示电子商务部已收件→发往在途→到达对方公司→正在派件→签收进入中部E3→客户服务→快件跟踪查询→输入单号→查询数据跟踪流程图示：江、浙、沪、皖---24小时件即隔天件---24小时内无签收记录：登录申通OA系统→网点留言→阅读发来留言→输入运单号或内容：单号→开

3、始日期选择为快件所发日期→结束日期为当天→查询→无留言→找出发件底单，致电对方申通查件→记录查询信息（客服工号、几号线）→已签收漏上传或（根据收件人信息，至电收件人核实，未收到再至电对方申通查询并做登记，直至收件人收到此件。）----48小时内无签收记录：查询步骤同上，但是要根据实际情况，打对方公司延误！外围航空件---48小时------北京、天津、广东、福建、山东、河南、河北、湖南、湖北、江西、山西、海南、四川、陕西、重庆、吉林、辽宁、贵州、云南基本时效为48小时内签收。特殊情况除外：留言问题件，等待我司给回复及解决方案，直到此件完成；显示到达或发往对方航空部，停留一天以上，至

4、电对方公司查询，询问大致提货时间，确认派送时间，后续跟进至签收；显示到达对方公司停留一天以上，一直未录签收，至电查询至此件签收；显示对方正在派件一天以上，无留言，至电查询此件至此件签收；显示退回记录的件，跟踪报表备注退回件和到达中部公司的日期，并写明原因；外围航空件---72小时------黑龙江、广西、青海、宁夏、甘肃、内蒙、西藏、新疆基本时效为72小时内签收。特殊情况（同上）外围航空件，经常发生件显示发往对方公司或对方航空部，几天无到达记录，这类件，查件时需要打电话去双方航空部查件，并与派件公司确认提货时间。做后续的跟踪直至此件签收。-----外围航空件在时效内无签收记录：查询

5、步骤同隔天件，但是要根据实际情况，打对方公司延误！1.外包装完好，少发货2.实物与所购物品不符三、问题件处理1.有签收记录的问题件：------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货，告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录，跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司投诉，造成罚款。2.面单信息有误：------收件人信息有误：对方申通留言

6、我司，收件人联系方式“关机、停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件，及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送，跟踪至此件签收。------收件人要求改地址派送：对方申通留言我司，此件收件人要求改地址，如产生费用，要求我司带钱过去，应及时联系宝尊客服讲明情况，并征得同意费用加月结。客服人员做好登记，几号线分机，XX谁同意的加月结。做好报表存档，发送给与华运通对口的客服人员。3.破损：------外包装破损：a.对方申通留言我司，快件外包装有破损并称重告知，客服人员看到留言找出底单

7、核实重量，重量无差异，回复派件公避开让对方帮忙包好派送，并让收件人开箱验货，有问题及时联系我司b.外包装破损称重有差异，让对方公司帮忙开箱看看剩下的物品是否完好及缺少什么物品。剩余物品完好的前提下，与收件人沟通并征得同意让其把好的物品收下，如收件人拒绝，回复对方公司直接退回。做好报表登记并告知相应的淘宝店客服。（此类破损件的前提：无液体外漏）------内物破损：对方申通留言我司，外包装完好，收件人签收后验货，内物有破损，要求退回！此类件及时与收件人沟通，询问详细情况