第9章质量管理概论ppt课件.ppt

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1、第九章质量管理概论教师：潘燕春深圳大学管理学院pan_yc163Troys公司的问题Troys公司是一家有着20年历史的制造和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司针对塑料玩具的顾客投诉问题，销售副总裁的助理提出了一个折价计划Troys公司的问题折价计划用失灵的玩具来换新玩具把换回的玩具进行修理并把它们在公司的批发部以一定的折扣卖掉正式员工可在销售淡季进行一些机器设备的维护保养工作，以便使生产线处于良好状态Troys公司的问题生产部助理认为，更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验：“采用百分百的检验，就能

2、剔除不合格品并防止任何质量问题的发生”事实果真如此吗？质量管理概述什么是质量TQCS(响应速度、质量、成本、服务)，是决定市场成败的几个关键要素，而质量则是企业参与市场竞争的必备条件ISO定义：质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和什么是质量现代质量管理认为：必须以用户的观点对质量下定义。世界质量大师定义“质量就是适用性”适用性就是产品和服务满足顾客要求的程度。美国质量管理专家戴维斯认为适应性包括八点什么是质量适用性的八大方面(p192-193)性能：产品主要功能达到的技

3、术水平和等级附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能可靠性：产品和服务完全达到规定功能的准确性和概率一致性：产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度什么是质量适用性的八大方面耐久性：产品和服务达到规定的使用寿命的概率维护性：产品是否容易修理和维护美学性：产品外观是否具有吸引力和艺术性感觉性：产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言的感觉什么是质量产品和服务的适应性标准价值：是否最大限度地满足了顾客需求响应速度人性化安全性资格：具有必备的能力和知识提供一流的服务什么是质量如何正确地认识顾客需

4、求，并将其转化为系统性的产品和服务的标准，是现代质量管理首先要解决的问题！质量屋(p93)质量的形成过程设计过程质量：产品设计符合质量特性要求的程度。由图样和技术文件质量来体现制造过程质量：按设计要求通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中操作工人、技术设备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物使用过程质量：实际使用过程中所表现的质量，是产品质量与质量管理水平的最终体现质量造成的影响不良质量(p194-195)公司亏损产品质量责任(中药品案例)生产率下降成本上升优质品

5、的利益声誉提高(英国某建筑设计公司：上海外白渡桥)市场份额增加顾客忠诚度提升信用成本降低维护费用降低质量成本什么是质量管理ＩＳＯ9000《质量管理体系基础和术语》：在质量方面的指挥、控制、组织和协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。质量管理概述第二次世界大战后，日本经济的复苏和振兴让全世界各国认识到一个真理：加强质量管理是企业生存、发展的基本途径，提高产品和服务的质量、提高顾客满意度和忠诚度是企业保持竞争优势的前提！质量管理的发展历程质量管理的发展已经

6、经历了一个世纪，其发展过程可以分为三个有代表性的阶段质量检验阶段(QualityInspection,QI)：20世纪初至20世纪20年代统计质量控制阶段(StatisticalQualityControl,SQC)：20世纪20年代至20世纪70年代全面质量管理阶段(TotalQualityControl/Management,TQC/TQM)：20世纪70年代至今质量管理的发展历程质量检验阶段工业革命之前的手工作坊，操作者全面负责生产、检验和销售等20世纪初，工厂专门化，泰勒提出科学管理，将生产与

7、检验分开，20世纪20年代形成了独立的检验部门事后检验，信息反馈滞后，生产遭受损失。“预防”质量思想产生质量管理的发展历程统计质量控制阶段20世纪20年代，英国数学家费希尔(R.A.Fisher)提出方差分析方法1924年，美国贝尔电话实验室的过程控制小组负责人休哈特(W.A.Shewhart)提出统计过程控制理论，发明控制图，认为检验并不能提高产品的质量质量管理的发展历程统计质量控制阶段1928年，美国贝尔电话实验室的产品控制小组负责人道奇(Doge)与罗米格(H.G.Romig)发明抽样方法，成为

8、质量检验理论的重要内容企业不再只追求产量，开始转向产品的可靠性即质量方面质量管理的发展历程统计质量控制阶段1946-1979年，戴明和朱兰将统计质量管理引入日本，对二战后日本的重建和经济的腾飞取到至关重要的作用1948年日本的田口玄一博士开始进行相关的实验研究1950年石川罄提出了因果图质量管理的发展历程统计质量控制阶段1950年美国制造业处于垄断地位，日本制造是劣质品的代名词。到了1954年，日本制造成为高品质的标志强调“用数据说话”，注重运用统计方法