淘宝售后常见问题的案例.doc

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1、案例一：卖家缺货案例二：抢购活动发货慢案例三：商品与描述不符案例四：违背承诺案例五：线下交易违规案例六：使用不文明语言案例七：恶意泄露用户隐私案例八：提供虚假凭证常见案例一之卖家缺货：投诉内容：买家A在卖家B处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。在买家成功付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家A补加几十元的邮费。买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。因双方协商未果，买家发起维权，由拍拍投诉处理工作人员介入处理。触犯规则：拍拍网卖家缺货监管处罚

2、规则之卖家缺货第一条即：买、卖双方在拍拍网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售或买家与之联系却始终没有回音。解决方法：此案例中，B卖家因未对活动进行分析与规划，导致活动开展后，才得知没有利润，并拒绝发货。所以建议卖家在参加包邮类的活动时先计算商品包邮成本，若有的商品重量比较重，成本太高，只能包首重，超重的部分需买家补邮费。卖家在店铺举行活动前，应对所要开展的活动进行详细分析与规划，比如活动规则等。同时卖家可在活动开展时，在店铺详情中对包邮规则进行详细说明，避免再次发生此类情况，影响买家的购物体验及自己的信誉。除此之外，在避免卖家缺货监管处罚时，还需要做到以下几点：1、核实商品数

3、量，按商品实际数量上架：买家能拍下商品并成功付款，即表示商品有货。卖家在买家付款成功后，不得以商品有瑕疵，库存不准等为由，拒绝为买家发货。所以库存这一方面，一定要严格把握，若商品已缺货，及时下架，避免发生买家购买成功，却无货可发的情况。2、根据实际交易情况标记发货：卖家在交易过程中要确保所发出商品与买家实际购买商品一致，切记勿因商品缺货，随意将其他商品发给买家，影响买家的购物体验及自己店铺的信誉。3、积极主动地与买家沟通：若商品已缺货，未来得及下架，无法及时给买家发货，卖家需主动联系买家协商解决方案，进行退款或换货处理。卖家及时主动的沟通，能对双方矛盾缓解起到很大作用。常见

4、案例二之抢购活动发货慢：投诉内容：B卖家某件商品报名参加了拍拍网一次比较大型的促销活动，活动商品数量达到一千件，在活动正常上线后，卖家在发货时，因库存数据方面存在失误，导致百分之五的买家货物无法72小时内发出。触犯规则：拍拍网监管处罚规则之抢购活动发货慢即：抢购活动商品，卖家未能在买家付款后的72小时内发货。解决方法：卖家在参加此类活动时，在活动上线前，需严格把关商品库存，保证活动商品能及时发出。同时，此类活动因抢购数量多，发货工作量大，为避免货源充足，但因人手不足问题，导致发货慢，卖家可在活动开始前，提前将货物进行包装，并提前与物流公司进行沟通协调物流资源。常见案例三之商

5、品与描述不符：投诉内容：A买家在B卖家处购买了一件汽车用品，检查发现，货物包装及产品成份说明，与卖家网上商品详情描述不一致。联系卖家售后时，卖家不但不配合进行售后处理，且服务态度也非常不友善。在卖家处得不到解决方案后，A买家进行维权，将商品包装及成份说明的图片一并上传至维权中。在拍拍投诉工作人员联系A卖家处理时，A卖家同样不配合投诉处理，并且不肯承担售后服务责任。触犯规则：拍拍网监管处罚规则之商品与描述不符即：买、卖双方在拍拍网上成交后，买家收到的商品与网上描述不符，或与双方约定存在严重不符的情况，或商品质量影响正常使用。解决方法：卖家在避免此类型违规时，需对商品属性，使用

6、功能等详情进行详细检查，然后按照商品实际情况，比如：商品颜色、材质、尺寸大小、实际使用功能等进行描述并发布。保证买家收到的商品，与卖家描述的商品详情、使用功能等一致。若不一致，则构成商品与描述不符的处罚类型。同时，在避免此类型违规时，卖家还需做到以下几点：1、发货前严格检查：在商品与描述不符的投诉中，有很大一部分是买家收到的商品存在脱线、脱胶等做工问题，其实此类问题可以完全避免，做到发货前及时检查就行。有瑕疵等做工问题的商品一律不能发出，此类问题就可以避免。2、保持与买家的及时沟通：在交易中遇到商品与描述不符的情况下，买家一般情况会先与卖家联系，此时卖家务必做好沟通协商工作

7、，若是商品出现质量，可先请买家提供商品有质量问题的图片，如核实是卖家侧责任，及时承担责任并与买家沟通售后服务事宜。若是快递造成的损坏，及时与快递沟通处理方案，同时在沟通的时候先安抚买家，避免买家情绪激动，而上升至投诉。常见案例四之违背承诺：投诉内容：A买家在B卖家处购买了一件数码产品，因包装不到位，商品在运输途中被压坏，无法正常使用，买家在第一时间联系卖家，将情况告知卖家，希望B卖家能配合进行换货处理。因商品价格较高，B卖家不肯承担快递途中造成的损坏，不愿给买家进行退换货服务。因此次事件中，卖家包装不到位在先，所以