客户服务技巧ppt课件.ppt

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1、客户服务技巧一个最贵的鸡蛋客户：这个蛋怎么破了，刚刚拿的时候还没有破。收银员：刚刚就破了，是你没看清楚吧。客户：不可能，我怎么会挑破鸡蛋，可能是你刚刚结帐时弄破了。收银员：不会的，可能是你买其它东西时弄破的。客户：那怎么办？我不要了，帮我把这笔账单取消。收银员：可是已经刷卡了，取消比较麻烦，只是破了一颗鸡蛋而已，就算了吧。客户：我为什要买破鸡蛋回去？如果是你，你愿意吗？收银员：我愿意，因为这样不会造成别人的困扰，给人方便。客户：算了，不争了，反正这蛋我不要，退掉吧！这个鸡蛋可能是这家超市最贵的一个蛋了，收银员与客户发生争执

2、，让后面的客户排成长龙，这对超市的形象无疑是大大的不利，一个蛋所影响的层面之广是无法估计的一、如何建立服务意识二、如何进行有效沟通三、如何处理客户投诉课程安排客户服务技巧一服务给我们带来什么竞争、销量、顾客期望值与竞争对手相比质量价格服务台湾首富——王永庆服务——销售业绩的源泉服务=共赢提高与人沟通的能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更优质的服务顾客对公司信任口碑效应老顾客带来新顾客员工归属共赢改善工作条件员工获得提升员工增加收入顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务■对服务有了更多的要求■对服务更加

3、不满意■需要更好的服务质量客户认为■服务水平并未完善■许多员工还不在乎是否提供优质服务一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者继续与您保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，有的顾客会与公司保持关系。2410-206更有意愿60%90%-95%为什么要处理好客户投诉？个对公司满意的客户会将他的经历告诉身边的个人，其中将会有个人有使用该企业服务的意愿，个人中至少有个人会最终使用我们公司的服务，并成为公司的忠实客户。

4、服务满意定律124188从营销角度理解顾客服务传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客顾客是怎样流失的？失去的客户的百分比原因1%死亡3%换了地方4%自我需求改变5%受周围人的影响9%发现了更便宜的产品10%产品不能满足需求68%消费时找不到受尊重、被重视的感觉顾客满意度直接影响销售顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满决策满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失{{销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降评价购买{经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意受理服务或接待是过程

5、,客户满意是结果服务商业利润与企业所提供的产品与服务的质量是直接、紧密联系的；提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标（市场份额、投资回报率、资产周转率等）上都位于首列。优质服务的本质剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论：在整体质量中占比例最大的因素是客户服务满意的客户就是资产看一下我们的资产负债表。在资产方面我们可以看到多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而我们错了，我们是在自己欺骗自己，在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们共同的资产——简.卡尔森，

6、斯堪的纳维亚航空公司对我们的服务满意并会再来买票的乘客我们唯一真正的老板只有一个那就是顾客只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免山姆.沃尔顿把谁放在第一位？公司？顾客？我们？20/80法则（帕累托法则）案例分析一天，我司客服部接到一个电话，一位客户说他新买的床垫有质量问题，希望公司能尽快为他解决问题。客服专员在电话中询问情况后，发现这并非质量问题，并教客户解决方法。但是她越想说服客户，客户越是坚持。无奈，只好派专人上门服务，工作人员到达客户那里，顾不得与客户寒

7、暄就直奔床垫察看情况，只花了五分钟时间就解决了问题。并对客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他们谈话，问他们昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视。工作人员和客服感到既委屈又莫名其妙。他们已经按照客户的要求解决了问题，为什么客户还不满意？案例分析另一天，客服部经理接了一位客户的电话，这位客户在电话中语无伦次的大发脾气，打你们热线很久都没回应！上门时间也比承诺时间长…客服经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心的听客户的抱怨，一边关心的询问情况，她发现仍然不能平

8、息他的怒气，于是就说：“您不用着急，我立刻就来看您”。尽管经理亲自上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意之外，公司并没有做出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面的影响。第二天客户又打电话给客服经理表示歉意，解释上次发那么大的火，主要是挨了上司的批评，所以情绪非常坏，