天弘激光--售后服务与客户关系分析ppt课件.ppt

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1、售后服务与客户关系维护课程结果处理售后工作情绪维护客户关系促进企业与客户长期发展课程简介售后服务人员与客户之间关系处理售后服务达到效果售后服务：1.寻找一个客户可能花费数月，但是失去一个客户只要几秒钟。2.你永远没有第二次机会去树立一个良好的第一印象。3.站在客户的立场去为客户考虑。售后要达到的效果：1.为客户解决问题2.让客户感到自己很重要3.让客户感觉被理解综上，售后服务有一条简单且有效的原则：“永远为客户提供超越客户期望值的服务”怎样做好售后服务并维护好同客户的关系：1.响应时间2.服务态度3.不要想

2、客户许诺超出能力范围的事4.售后服务过程中的沟通问题1.响应时间：当客户现场出现问题并联系公司的时候，售后应当迅速做出回应并为客户提供解决办法。当电话沟通无法解决时候，需要售后人员现场维修，和客户协商好到现场时间，为客户及时解决问题并帮客户挽回损失之后客户会对公司产生极大信任感并会逐渐发展为忠诚客户的。2.服务态度：毋庸置疑，这是所有售后服务最基本的基础。暂时无法修好设备，配件无法及时寄到，机器未能按时发货等等，当有好的服务态度，让客户感到愉悦并有受重视的感觉的时候，已经是解决70%的问题了。3.客户往往会

3、提出很多要求，其中许多事我们不能满足的，如果只是迎合客户的话一律答应这些要求，那只是给自己添麻烦并让客户对我们产生不信任，觉得自己被忽悠。4.售后服务过程中，沟通时很重要的。往往电话先直接打给现场操作工人，第一时间了解设备状况并判断问题点做出响应，而如果跟非操作人员或者其报修人员联系则可能不会准确判断问题并且耽误时间，中间转接打电话都不能详细了解设备问题。关于客户投诉抱怨的处理1.耐心倾听客户的抱怨，不需与其争辩2.确定抱怨的原因3.向客户以简洁非技术的方式解释清楚原因4.对要采取的措施进行探讨并达成一致5

4、.确保尽快采取解决办法6.确保客户满意发生冲突时，不可以……“你可能不明白”“我们从来不”“你不要叫”发生冲突时，要做到……“令客户感到舒适，放松”“语气平和，让客户发泄怒气”“表示理解和关注，并作记录”“如与错误，立即承认”“明确表示替客户解决问题的责任并同客户一起找出解决办法”“如果难以独立解决，尽快请示上层”综上，做好售后服务对公司和客户之间的关系维护非常重要，好的售后服务才能长能维护客户之间的良好关系。谢谢