标准接待礼仪。.doc

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1、VIP终端顾客标准接待流程及礼仪一、接待流程1、迎客（专职BAA员着工装，化淡妆）在顾客距柜台2米时，面带微笑给顾客，客户离BA销售人员1米之内时，（接待:标准站姿，深鞠30度躬！）1.

2、您好！时尚生活欢迎您

3、!（增加手势用语），可增加各种节日的迎送语）。2、主动引导：这是本月的明星产品,（BA销售人员手中准备好单支产品及宣传单张）*注解：欢迎词：

4、您好！时尚生活欢迎您！欢送词：

5、欢迎您再次光临时尚生活！

6、体贴用语：

7、一王姐，好久没有看见您了

8、。（熟客增加赞美语言接近与顾客之间的距离）3、询问新客：B

9、A销售人员话述（1）您好：很高兴为您服务，（2）请问您怎么称呼呢？我姓王。。。。（增加体贴适当的赞美语言）（3）您好：王姐，这是本月的明星产品——（分季节主推产品不同而定），详细介绍产品的卖点及功效，并试用，此间通过肢体语言的接触，可建立基本信任度，为达成销售奠定基础熟客：BA销售话述（1）王姐，好久没见到您了，您最近在忙什么呢？又变漂亮了（关心及赞美）。注意自己的言行举止适度，大方得体。（2）王姐，您真幸运，本月的明星产品------正在参加此次双旦促销活动，（详细介绍此次促销活动内容及买赠赠品）。

10、服务用语：I您这边请I（增加手势用语）注解：（1）标准手势：BA销售人员走在顾客的右前方，右手从正前方伸出手移至右前方手心朝上！（并请顾客到时尚生活柜台前）（2）促销活动期间，与销售顾问的交接，

11、王姐，您这边请，我先带您到里面，那里有专业的销售顾问可以为您做详细的介绍。注解：引领人员（面带微笑，热情大方）必须把顾客交到顾问手中，并详细介绍你所知情况，方可离开。3、介绍与咨询BA人员销售话述：产品介绍（1）王姐（25-45）岁左右:您的肤质偏干,比较暗淡,肌肤缺少活力,需要深层次的进行修复和滋养，王姐，

12、你看这支皙白鲜活精油，她有保湿，均衡皮肤色泽，使晦暗及不均匀的肌肤随即白皙细腻，由内而外的去改善肌肤，从而达到美白，滋润的效果，王姐，为什么这支皙白鲜活精油可以起到这么好的效果呢，这是一支复方精油，她主要是蕴涵玫瑰、柠檬、甜橙等最天然的植物精油，王姐，您是知道的，特别是玫瑰，她是花中皇后，也是女人的最爱，玫瑰象征着的美好的爱情（此时可以详细介绍玫瑰花的特性，为下一步连带销售玫瑰单方精油奠定基础）。此时可以拿出玫瑰精油，做简单的前期导入。服务细节：*在顾问介绍的整个服务过程中，BA人员必须面带微笑，语速

13、适中，举止得体，热情，积极。（产品、试用装、产品手册、宣传单张、开单收据、计算器等物料准备齐全，）产品试用（主动要求客人拿出左手试用，用适量产品于客人手背处，打开并轻柔，此时可以再次加强产品效果及使用感）（2）王姐：您看此款产品，质地细滑，性质温和，清爽不油腻，亲肤性很强，皮肤很容易吸收，您看看此时皮肤用过后的感觉，细滑，白嫩了。让顾客自己触摸使用后的效果，并帮助客人下定决心，激发客人的购买欲望。服务细节：*BA销售人员对试用的产品要充份了解其特性及试用感，产品试用结束后，需用化妆棉帮顾客擦洗手背上的

14、试用装，细心，专业。二、确定客人所需后，如何做连带销售BA销售话述说明：此时BA销售人员对顾客应该有充分的了解，从简单的几分钟的沟通及交谈中，你可以确定顾客的潜在需求：（A、顾客的类型B、顾客的消费观C、顾客对时尚生活的了解度D、顾客的购买欲E、顾客对销售顾问的信赖度）（1）王姐：（这是您所需的这支皙白鲜活精油产品，我给你装起来，等一会儿您去买单了我在当面拆给您看），王姐，其实这里还有一支特惠产品，拿出玫瑰精油给到顾客，此产品是我们时尚生活品牌的明星单品销售冠军，公司这多么年来从没有拿这支玫瑰精油做过

15、特惠，现在，为了答谢新老客户对时尚生活品牌的大力支持，特做活动，买这支玫瑰精油，可送一支正价当季主销产品---乳木果润泽保湿乳液+玫瑰香薰护手霜，当然，王姐，您最关注的是这支玫瑰精油的品质和功效，此时从三个方面介绍这款精油（产地，品质，带来的特效），在介绍过程中要扩大精油的使作范围。服务细节：在完成连带销售的过程中，销售人员要很精准的搭配适合她本人的产品套系，做基础（水+乳液+精华）搭配，向全套系过度（洁面+爽肤+日/晚霜+精华+面膜）。三、完成销售服务细节：（1）会员卡的填写（指导顾客如实填写资料档

16、案，并完整保存）（2）确定顾客所买产品，仔细检查产品外包装及生产日期并当面确认，再完整无误的情况下，打包好产品并交给客人。（3）发票的保存，试用装、赠品等交待顾客的正确使用。四、送客（结束用语）服务细节：*销售人员必须送顾客至门口或专柜前，欢送词：I欢迎您再次光临时尚生活！注意事项：*销售顾问必须礼貌用语，规范行为，再全过程中微笑、热情、积极、专业、专注完成销售，创造一流的服务。