基盘客户的维系与客源开发ppt课件.ppt

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1、基盘客户维系与客源开发课程目的了解什么是基盘客户通过对基盘客户的维系与客源开发，实现销量和CS同步增长，经销商获取长久稳定的收益。基于基盘客户维系与开发策略,经销店的绩效管理方法基盘客户的定义如何经营基盘客户：基盘客户的维系.巩固老客户基盘客户维系的小提示(TIPS)客源开发：依托老客户,开发新客户.具体如何来实现?确保基盘客户的维系与开发落地：绩效管理方法课程大纲基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义经销店自销保有客户为主+非本店

2、销售的FTMS客户+战败客户。基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益A、基盘效益：潜在买主（车辆、保修、周边商品）情报来源人力资源库基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念B、总资产VS总负债投入越深，收获越多先有耕耘，才有收获一边尽义务，一边享权利整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二

3、得。整体销售活动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态经营基盘客户的目的提供优质的互动体验维护与提升客户满意度通过有计划的长期关系深化创造忠诚客户运用有效的管理巩固与提高企业的利益如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一部提

4、款机+帐户存款客户满意客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户基盘维护的展开基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍基盘客户管理流程基盘客户的分类管理基盘活动展开的要点基盘活动的方式基盘活动注意事项基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜

5、访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型透过有效的管理工具随时了解客户车辆使用的动态了解客户的特性基盘客户资料便于换手与接手基盘客户：通过4S店销售的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户有效管理基盘客户的要点——客户分类定义基盘客户管理流程基盘客户管理与表卡的关系计划Plan活动记录DO查核Check拟定对策ActionA/C卡分配接触有望客户存档A/C卡营业员活动日报月度HOT管理表C

6、R活动计划活动预订表对应主管核阅有换车意愿有增购意愿有情报提供无换车意愿分级管理HABC接触方式DCDM亲访E-mail短信息每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备上月交车客户续保、年检将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户A/C卡建立流程留有可联络方式的客户建立A卡战败交车（交车作业）销售促成失控/败分析表订车（收订金）(订金作业）退订（订单结案作业）销售助理查核订单资料是否与客户信息卡资料相吻合转换成C卡按月份别归档销售促成失控/败分析表基盘客户的分类管理A/C卡的重点

7、A/C卡数量与有望客户数+成交车数应相符合定期要求销售人员进行追踪及更新A/C卡内容的准确性基盘客户的分类管理C卡观察重点交车客户应立即转换成C卡根据交车领牌日期分月份别归档（手工）展开定期及不定期售后跟踪访问并记录访问日期C卡数量应与销售人员累计交车台数相符基盘客户的分类管理A/C卡注意事项A卡按有望级别级别归档C级有望客户15日拜访一次C卡应按领照月份归档保有客户在交车后3个月内依实际或品牌规定进行访问保有客户在交车3个月后至少每三个月访问一次置换期客户每月访问一次负责销售人员离职时应有交接动作基盘客户的分

8、类管理新客户Vs.自销保有客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？基盘客户的分类管理信息卡编号：依产生日期年月日各取两码下月预定拜访OHABCVIP123456789101112交车后二日预订回访交车后二周预订回访交车后一个月预订回访有望客户潜在客户基盘客户依据三个月一