第五组——酒店服务ppt课件.ppt

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1、酒店服务——GROUP5.全球楼层最高酒店在港开业起步价每晚6000港元2011年05月04日来源：新华网作者：刘晨——香港丽思卡尔顿酒店.5月3日电(记者刘晨)美国豪华酒店品牌丽思卡尔顿酒店集团3日晚在港举行了由其经营的香港丽思卡尔顿酒店开幕仪式。该酒店坐落于香港最高大楼环球贸易广场顶部，成为全球位处楼层最高的酒店。新开业的丽思卡尔顿酒店位于环球贸易广场(ICC)顶部102层至118层。酒店的正门被维多利亚港及香港迷人的景致所环抱，宾客抵达后便可乘坐专用升降机到位于103层的全海景酒店大堂。酒店共有312个房间，普通套房“起步价”为每晚6000港元，而入

2、住顶级总统套房的花费则达到每晚10万港元。Ritz-CarltonHotel....全球最高的游泳池餐厅客房丽思卡尔顿酒店集团隶属万豪酒店集团，在全球共拥有75家酒店，其中有16家位于亚洲，主要面向高端市场。据介绍，目前该集团在中国内地有至少7家酒店，分布在北京、上海、深圳、广州等城市。.酒店发言人表示，4月份平均入住率高达七成，以内地旅客占多数。丽思卡尔顿，以全海景客房及餐厅为主要卖点。4月30日，当日入住率达83%，但由于酒店于5月1及2日暂时关闭，故未有黄金周入住数据。整个4月份以内地客最多，约占38%，亚太区则有25%，其余依次为美国、欧洲及本地，

3、分别占约10%至13%。在5月初，酒店5月份房间预约率约为50%。.关于香港丽思卡尔顿酒店，诚然，它优越的地理位置和被冠以“全球最高酒店”的殊荣为酒店带来了大量的客源，且它的超一流服务为此增色不少。但我们认为，一间酒店就依靠这三项来吸引客户还是远远不够的。它还必须带有自己标志性的特色，就如丽思卡尔顿酒店，它的“巧克力图书馆”和拥有配对的全球最高酒吧就吸引了不少客源，加上顶层的一个泳池，天花板上装着144块电视屏幕，方便游泳的客人观看。这些标志性的特色可以说是空前绝后的，媒体效应加上口口相传，人人争相观望，就拉拢了更多慕名而来的客人。.香港丽思卡尔顿酒店还是

4、美国传统豪华酒店品牌卡尔顿酒店开设及经营的，在美国本土及世界，不少人入住过卡尔顿，这样就为香港的卡尔顿积累了不少口碑。所以无需更多的广告就可以吸引“回头客”。除此之外，个性化服务也是酒店的一大特色。在丽思卡尔顿酒店管理集团，闻名于全球而且受同行敬仰的《黄金标准》中写到：我们承诺为客人提供最完善的个性化服务及设施，让客人时刻享受温馨、舒适而又优美的环境。丽思卡尔顿酒店定位于通过承诺为客人提供最完善的.员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额外服务。这2000美元的授权为员工向客人“创造独特难忘的亲身体验，勇于面对并快速解决客人的问题”提供了坚实的保障。个性化

5、服务及设施的高起点，要求员工明确酒店的定位以及给客人一种满足的心理享受。丽思卡尔顿的一个“独门绝技”就是给予员工2000美元的授权。每一位丽思卡尔顿酒店的员工都可被授权2000美元的使用权限。员工在使用2000美元的授权时不需要上报主管，全凭.小组点评：众所周知，在酒店行业中，各种各样的酒店层出不穷，林林总总的酒店各有各的特色和高质的服务，想要在酒店业里立足，就必须要先有势不可挡的势头和其标榜的个性化服务。这一方面，香港丽思卡尔顿做得相当成功。首先，它以其“全球最高酒店”作为噱头，极大地引起了人们的好奇心——究竟“最高”是怎样的？住在里面有什么感觉？这样毫

6、无疑问就吸引了人们入住其酒店。这个时候，再利用其固有的个性化服务的优势，更好地拉拢住“回头客”，而其本有的优质服务以及其以“最”为噱头的独特更令“回头客”感到该酒店是一如既往甚至是比以往都要更好，让顾客认为物有所值。而我们所要看到的，便是酒店的发展必须要有其品牌形象和个性化特色服务。一成不变的古板服务在这个经济发展飞快的社会中，无疑是在强拆自己的招牌。（当然，这里所说的要摒弃“古板”并不是舍弃标准化，各行各业都有其固有的标准和规范并且必须执行，个性化必须在标准化的基础上进行。）.既然树立品牌形象与个性化服务是如此重要，那么酒店业应如何树立良好的品牌形象以及

7、提高个性化服务水平呢？应当以怎样的形象来吸引和留住顾客呢？我们就以丽思卡尔顿酒店的个性化服务为例：首先，高起点定位酒店服务。酒店应根据其规模招聘素质较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本酒店切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿整个服务过程中。每一个丽思卡尔顿酒店的员工都会自豪地说：“我不是被‘雇用’的，而是被‘甄选’的”。这就是本质上的区别—“雇佣”只能说明其有完成这项工作的能力，而“甄选”便是在完成其工作上有更大的变通能力，不单是能完成，更重要是能让人满意。酒店需要的不单单是一个能完整地完成其工作的员工，而是一个有着随机应

8、变能力的并且能让顾客感到宾至如归的服务人员。服务也是一门艺术，必须