质量管理三七作业.docx

《质量管理三七作业.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、质量管理实践作业结合企业实际情况，谈谈你对质量管理八项原则的理解。答:无论是由各国质量奖所体现的卓越绩效模式，还是近十多年来在全球企业界独领风骚的ISO9000租标准，或是其他各种形式的质量管理模式，如六西格玛管理、精益制造模式等，均体现了质量管理的八项原则。质量管理的八项原则构成了现代企业管理的各种模式的精神实质。质量管理的八项原则包括：一、以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个基本的概念。组织自由为顾

2、客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题，这是管理企业的立场问题，也是思考其他问题的出发点和前提。施乐公司的一项调查发现，对现有顾客的销售要比对新顾客的销售多获利20%以上。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。二。、领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。与传统的做法的最大区别在于，全面质量管理的战略计划过程中包括了多重的参与者，他们是雇员、顾客、供应商甚至还有竞争者在内。组织与顾客、供应商以及竞争者之间建

3、立起了一种全新的关系网络，目的在于获得新的竞争优势、新的市场和新的机会。三、全员参与“各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能是他们的才干为组织带来最大的收益”。组织是认的集合。企业组织要实现向以顾客满意为宗旨的组织的转变没有人员的转变是不可想象。员工的参与是全面质量管理的最基本的特征之一。丰田汽车公司每年从它的8万名雇员中改进的建议数为400万条，这些改进建议95%以上都会被采纳，这意味着每年每个雇员被采纳的建议数达46条之多。四、过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果”。

4、过程即一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动。除非能够把所有的努力能整合企业，否则就很难实现企业所渴望的结果。戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想，提出了著名的PDCA循环，朱兰则其（管理突破）一书中率先提出了过程改进的概念。管理重要的过程并对关键过程进行持续改进的步骤已经相当明确。首先是辨识组织的关键过程；然后是建立必要的测量指标；最后一个步骤是要真正地、确实地来管理这些过程。五、管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效率”。相互关联的过程的集合构成了组织系统。组

5、织是存在于环境中的，由包括个人，群体、态度、动机、正式结构、相互作用、目标、职权、资源等相互依赖的多种要素组成的系统。全面质量管理的基本思路就是通过建立、实施和改进质量管理体系的方式来实现质量管理的改进、成本的降低和生产率的提高。六、持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。改进已经成为了当今企业界的一种生活方式。但传统的企业构造中并没有鼓励的改进的土壤：厚重的手册、规章等操纵着企业；晋级提升的机会属于“循规蹈矩者”；坚固的层级制度控制着所有单位和个人的工作；职位说明书清楚地规定了一个人该做什么和不该

6、做什么。日本人当时在很多生产领域都非常落后，为了生存而不得不进行迅速的改进。他们所提炼出来的持续改进的方法论发挥了良好的作用。有关改进的各种方法已经日益为人们所熟悉，如跨职能的团队、QC小组、新点子建议制度、过程改进小组等。七、基于事实的决策方法“有效的决策建立在数据建立在数据和信息分析的基础上。”管理者的正确决策建立在把握事实的基础之上。以事实为依据来决策，也就是人们常说的“一切用数据讲话”，这是全面质量管理的最主要的特征之一。获取所需信息的一个关键步骤便是测量。测量过程是由收集数据及展示结果所需的各个步骤构成

7、的。八、与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系，可增强双方创造价值的能力”。外购产品和服务对于许多产业的企业来说，都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时，供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。随着全面质量管理的普及和深入，质量日益成为了选择供应商的一个关键的甄别标准。在全面质量的原则上，改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此就必须考虑在整个供应链上的参与者，包括间接地供应商、制造商、分销商和最终用户。第三

8、章以顾客为中心2、设计出一套顾客满意度问卷。并说明怎样提高顾客满意度，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚？并根据企业实际说明如何有效地进行客户关系管理。顾客满意度调查问卷顾客您好：为了改进我公司产品和服务质量，特进行顾客满意度调查，希望您根据购买我公司产品的经历和体会，对以下问题作出客观的评价。谨致诚挚的谢意！一、请回答下述问题1.您预期我公司产品的质量水平应达