业务流程改进教学提纲.ppt

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1、业务流程改进何谓流程？流程的层级结构流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客价值链的观点：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING步骤任务作业流程Harriton改革流程图P1P2ABP4P3ReformTimeP1:目前状态P2:期望状态P3:痛苦P4:欢乐A:传统教育下的平均绩效曲线B:当痛苦与高兴水平随学习经历而变化时的绩效曲线统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20％流程改进的方法流程控制统计法员工参与适时制质

2、量功能矩阵质量决策矩阵拓古奇方法低质量成本计算法流程的外围环境流程输入输出机制：人员制度…控制：公司政策法律规定流程的IDEFO标准如今，企业的业务环境发生了很大的变化，日趋复杂，但是企业的业务流程却很少变化。流程改进的动力来源顾客顾问供应商员工标杆瞄准Learningstar(学习之星)Source:哈林顿《业务流程改进》顾客：调查病人，直接面对顾客员工：了解你的员工的直接感受和潜在感受标杆瞄准：国内一流水平的医院制造业的一个观点令人深思丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能有85％工人没有在做工作：5％看不出来在工作25％正在等待着什么30％可能正在为增加库存而工作25％

3、按照低效的标准或方法而工作业务流程改进对组织的好处使得组织能够面向顾客预测和控制变化通过对已有资源的高效利用，提高竞争力实现复杂作业快速有效转变的途径有效处理内部关系提供各项作业的系统观点和角度持续关注流程防止错误帮助全院了解如何将投入转换为产出提供衡量浪费的指标说明错误产生及纠正方法的观点开发全面绩效测评系统对组织的目标提供解释需要改造的流程CBA(急需改进)CBBD(最低)CC高中低对顾客的影响改进的机会高中低就诊流程住院流程需要改造的流程另一个角度高低Performance高低Importance集中改进（FOCUS）保持不变不重要可能技能过度新华医院的就诊、住院的业

4、务流程流程改进目标剔除错误减少延误资产使用最大化提高理解力容易使用面向顾客能够适应顾客变化的需求组织的竞争优势减少多余人员业务流程改进的五个阶段一、为改进做准备成立执行小组（EIT）任命业务流程改进支持者为执行人员提供培训设计改进模型向员工传达改进目标复核企业战略和顾客要求选择关键流程任命流程负责人挑选小组成员业务流程改进的五个阶段二、了解流程明确流程范围和使命明确流程的边界进行团队培训对流程形成一个总体的观点为流程设定顾客和业务的要求及希望绘制流程图收集成本、时间和价值等数据进行流程穿越测试解决差异刷新流程的文件记录流程改进的四个KEYPOINTS：依赖关系、人员指派、延滞

5、时间与总时间问题区域：经常出现的问题业务流程改进的五个阶段三、优化（ESIA）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate进行培训确定改进计划：错误和返工，高成本，低质量、长时间延迟和积压消除官僚作风：bad,boring,burdensome,brutal大B战役，每一个审批签字和每一个复核作业都必须提供必要性，以减少时间和浪费。剔除重复增值评估，消除非增值作业ELIMINATE简化流程SIMPLIFY减少流程时间预防错误流程升级设备标准化,合并INTEGRATE自动化AUTOMATE为流程建立档案挑选员工，培训系统化流程改造的重点过量生产等

6、候时间运输加工库存缺陷、失误重复重排格式检验协调表格程序沟通技术流子流程问题区域工作团队顾客供应商脏活难活险活乏味的工作数据采集数据传送数据分析E:清除S：简化I：整合A:自动化Eliminate增值评估的模型作业对产品/服务必需吗对顾客有贡献吗对业务功能有贡献吗真正的增值业务增值非增值Action:记录细分研究数据记录投诉Action:记录数据更新过程Action:复查返工移动储存问题：真正增值的作业成本所占比例小于30％真正增值的作业的周期时间占总周期时间小于5％YNYYNNASMT标准可供参考AmericanSocietyofMechanicalEngineers(AS

7、ME)流程标准特点：评价各个环节是否增值是这一体系的内在功能只有一列包含增值的活动，很清楚地看出非增值活动和浪费环节所在的区域。步骤度量指标时间说明ABCDESimplify简化流程减少流程周期时间合并相似作业减少处理程序剔除无用数据、副本精炼标准报告改纵向作业为横向作业改变作业顺序、干扰，产出移送工作场所分析设定优先级别绘制流程图图形本身的实用性：图形的清晰性大于文字绘图过程的作用：体现在制图过程中，而不是图本身，增加对别人任务和问题的了解以及支持的角度，引起改进的欲望业务流程图（略）职能流程图经理