××年公司个人客诉处理计划.docx

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1、××年公司个人客诉处理计划　　时光如剑，日月如梭，在这××年即将接踵而至的年终时刻，针对在××年中我个人的本职工作：退货与投诉处理过程中存在的问题，加以总结并对新的一年提出更加全面的改善计划：　　一、进一步规范退货、投诉处理程序：　　按照公司的要求，客诉问题已制定出专项的“退货与投诉处理程序”，以此为准则使我在××年的工作中做到了有章可依，其中对各部门的职责细分，使我的日常工作更有条理性及规范性；但因此程序是在原品质部管辖全检组的基础上制定的，所以其中的部分条文还应作出适当的调整，结合本年度以来在客诉问题上碰到的实际处理方法加以进一步的完善，以使程序能更好的为处理客诉

2、问题服务。程序的核心，贵在执行。在有章可依的条件下，我们更应做到有章必依，在本年度的工作中，相关部门能够配合程序的执行，但积极性不够，且时有拖延及推卸责任的事情发生。此点，我应该在立足品质部的基础上加强专习知识学习，以能更加准确的找出不良原因及判定相关的责任部门，并积极宣导“程序”相关规定及要求的重要性，使生产人员能在执行“程序”规定的同时积极的投身到处理的过程中来。　　二、加强退货、投诉处理的及时性　　按照公司的“程序”规定，客诉与退货信息由市场部或跟单员接收，且提供相应的不良品样给我部确认，再由我部作出相关的客诉处理及责任判定，由于信息收集的多样性及部分产品特殊的

3、不良原因造成时有客诉出现拖延的情况。另责任部门对于退货返检的积极性不强也是造成处理不及时的原因所在。针对此点，在××年的客诉处理中，应加强与市场部人员的沟通，本着双方共同为公司创造利益的前提，以了解客户的需求为出发点，制定出各类客户的品质标准一览表，坚持抓住重点客户，歉顾次要客户。把客户的要求放在第一位，及时调查取证客诉问题，对于退货返检的产品与计划部、生产部制定出退货返工单，按照返工单的要求及完成时间交由计划部与生产部对退货产品的再次检验并安排良品的补送。为提升产品的售后服务作出努力，增强公司信誉度。　　三、客诉问题与生产相沟通，杜绝后续制单的重复投诉　　在本年度的

4、客诉问题处理中，只是以抓住处理客户的问题为目的，往往出现客户当时投诉的问题解决了，但后续制单生产时又出现重复的不良问题，因而引至客户的二次投诉。针对以上问题，主要是对客户的投诉问题没有及时深入的追究不良原因，且与生产部的交接不够全面，纠正预防措施落实不到位。在××年的客诉问题处理上，现已制定出初步的处理方案，并安排指定专人跟踪处理客诉问题的生产内部交接，针对客户投诉的问题详细分析发生原因，落实纠正预防措施，验证责任部门的改善成效。　　四、加强自我学习，养成总结、分析问题的习惯　　学如逆水行舟，不进则退！经过在贤俊龙品质部将近一年的学习与工作，我已深深的认识到自己的优劣

5、所在，在强烈的市场竞争机制下，只有不断的完善自我、提升自我，立足本职、加强专业知识，才能在人才济济的公司中不会被淘汰。新的一年，我计划从多接触、了解生产现场着手，熟悉各车间生产流程，撑握各工序的品质标准，加强煅炼自身的沟通协调能力，制定出一套客诉处理的数据汇总报表，做到日清、周结、月总，逐步提升自我，从而更好的为××年处理客诉问题创造坚强的后盾！　　综上所述就是我对××年的计划目标！