综合管理服务评分表.doc

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1、综合管理服务评分表服务项目分值内容服务标准评分扣分说明机构设置5管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。5人员要求（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。5服务时间周一至周日在小区管理处进行10小时业务接待并提供服务。日常管理与服务6工作计划制定小区物业管理与物业

2、服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。5管理制度（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度和考核制度。6制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。6报修、投诉受理（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到达现场查看处理，小修二天内修复。有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。6服务费收支物业服务费收支每季度向业主

3、公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。5满意度调查每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。5特约、便民服务能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。5小区业主活动每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。6档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。5财务管理建立健

4、全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。6维修资金建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。5装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。6接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。4办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。4其他综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。说明：1、综合服务评分满分为100分2、综合服务每项服务内容如

5、未达到要求，每一情况扣一分，直至扣满该项分值。3、综合服务评分占服务满意度的权重为20%。公共区域秩序维护服务评分表服务项目分值内容服务标准评分扣分说明人员要求6人员配备安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责。4技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。6技能水平有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。6服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上

6、岗时精神饱满，姿态良好。5器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。门岗10出入口值守主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤，6：00-20：00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。10进出人员管理（1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，通过对讲系统联系住户。10车辆疏导（1）对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、通畅。（2）对大件物品搬出进行登记。巡逻岗7巡逻要求（1）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2.5小时巡查一次，如无巡更器，

7、夜间巡逻时二人一组。（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。8应急处理（1）接到火警、警情后8分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，8分钟内赶到现场，采取相应措施。监控岗8技防设施（1）小区的监控中心24小时有人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。（2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理。9应急处理（1）监控中心接到报警信号

8、后，安护人员五分钟内到达现场进行处理。（2）小区有火警、警情等应急预案，并在监控中心上墙。每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。专项车辆管理4露天车位（1）有人员24小时巡视和引导停车。（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。7收费车库（棚）应有专职人员24小时管理，车辆停放有序