公司客服20XX年工作总结.docx

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1、公司客服20XX年工作总结　　不知不觉又一年了。这一年来感觉短暂又漫长。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时间就这么过去了;漫长的是成为一名优秀的客服人员的路真的很漫长；而且成长太慢了。　　客服工作不只是打电话，接电话，做记录那么简单。要做好客服工作，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。　　下面是我20XX一年来的主要工作内容：　　一

2、、对内：园区租户服务　　1）、了解网站规则及功能，写网站部分功能的使用手册，整理产品知识库。　　2）、登录营销QQ，接听电话，记录客户反映的信息，将信息反馈给相关人员，再将处理方案回复客户。　　3）协助同事派发帐号，推广“上传满30个产品派发手机”相关活动。　　4）、向租户介绍网站的使用步骤，指导租户登录网站，上传产品，上传公司信息，公司门面照及申请各种勋章等相关信息，推广场内交易功能。　　5）、二维码推广，到租户门市定位坐标，整理园区租户具体的坐标位置，将坐标录入后台，生成二维码。将印刷好的二维码，

3、在同事的帮助下，按哪个区哪一路分类好，让同事快速地将二维码派送到每一位租户门市。同时也为开发二维码超市及策划部制作宣传小册子提供材料。　　6）、价格指数推广收集，将同事收集回来的租户信息，加QQ好友，如同意报价的租户，指导他按照公司模板报价；如还在考虑报价的租户，通过用报价的利益点引导报价。每日通过QQ，电话提醒租户报价、更新报价。在同事的共同努力下，收到租户的报价共35家。　　7）、询价，对使用网站的所有租户的产品进行询价，增加网站流量。　　二、对外：推广公司业务及网站　　1）、电话推广　　①由策划

4、部提供的用钢单位信息，按领导分派的任务标准，每日外呼100个电话以上，向用钢单位介绍公司经营项目及网站功能，将网址告之用钢单位。　　②将采购商对网站提出的意见及建议，作好记录，反馈给相关人员。　　外呼详情如下：　　2）、展会推广　　陈村花世界展会　　4月份的陈村花卉城不锈钢会展我们的活动是：微信扫二维码，关注公众号，进入“扫一扫，一‘鹿’平安送回家”页面，然后将此页面分享到朋友圈之后，就可以获得公仔一个。　　在参展期间，向客户介绍网站，指导用户扫二维码关注微信公众号；派发礼品、派发传单；收集用钢单位的

5、名片。　　xx琵琶管展会　　6月份的xx琵琶管展会我们活动是：微信扫二维码，关注公众号，填写资料成功注册会员，将“砸金蛋”的页面分享到朋友圈就可以获得大白风扇一个。同时会员还可以发起助力，集够数个助力可以参加砸蛋活动。　　在参展期间，向客户介绍网站及公司相关业务，派发礼品、派发传单；收集用钢单位的名片及采购商采购钢材的渠道等相关信息。　　xx国际金属加工工业展览会xx国际轴承展览会　　9月份的xx国际金属加工工业展览会活动是：微信扫一扫，关注公众号注册会员免费送呆萌竹炭狗活动。　　在参展期间指导用户注

6、册会员，派发传单及礼品；向来参观的人员介绍公司业务及网站；收集名片；教用户如何用微信公众号找供应商，找产品。　　以上展会活动高度吸引了来参观的人，同时也为需要钢材采购商提供了乐从钢铁世界的相关信息。也了解到采购商采购钢材的渠道，收集了一些意见及建议。取得了不错的效果。　　在完成上述工作的过程中，学到了很多，成长了不少，也认识到自己的许多不足。　　1）工作中磨练了我的性格，提升了自身的心理素质。对于心理比较脆弱，经验不丰富的我而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难。无论你高兴与否，烦恼与否，在与客户

7、交流沟通时都要保持好的精神状态和工作状态。在与少数素质不高的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，电话礼仪也逐步完善。　　2）工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在客户服务工作中我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。无论是一个字符，一个标点，还是领导强调的细节等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得更多的回报。　　3）工作学习中拓展了我的能力，也来越能够把分配给自己的分内事处理好。　　4）在工作中也发现了许多不足之处：.有时候不够细

8、心;工作主动性发挥的还是不够；对工作的预见性和创造性不够;专业知识方面不强；在与客户接触沟通方面没有足够的经验；所掌握的沟通技巧还不够扎实等等。　　在20XX新的一年里，努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：　　1）加强客户服务意识，提高沟通技巧，提高客户服务满意度。　　2）作好记录，认真书写各项工作日志，文件，记录清楚。　　3）加强文档的制作能力,拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。