客户抱怨投诉处理

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1、聚成华企在线商学院如何应对客户的投诉抱怨讲师：周文斌化干戈为玉帛—客户抱怨投诉处理课程目的从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。为什么会有客户投诉当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务投诉产生的因

2、素应该引起我们注意的是——投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商即我们的竞争对手。服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。积极的客户投诉管理需要什么怎样看待客户的抱怨和投诉？怎样管理客户的不满怎样处理客户投诉更容易成功？怎样巧妙应对难缠的客户？为什么我们如此重视客户抱怨投诉？告诉观点和需要提示缺陷提供外脑监控提供市场调研机会提供与顾客进一步接触的机会有助于提高处理异常情况的技巧客户抱怨时我们的不恰当举止面露惊讶、不耐烦之色以静待动边走动边让顾客反映问

3、题边做事边让顾客反映问题客户抱怨时我们的不恰当表情不认真、不专注、不聆听、不关心客户抱怨时我们的不恰当举止怀疑的目光回应顾客时声音比较大、语速比较快客户抱怨时我们的不恰当回答这跟我没关系这不是我们部门的事，我也管不了您到那边问问吧！对这个问题我也没办法找我们领导？找谁也没有用客户抱怨时我们的不恰当回答是吗？这事儿我们可从来没有过您先回去等等吧我们就是这样规定的您看我现在很忙，您等会儿吧化解不满——用心沟通、用情服务客户的期望当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？诚恳、热情、关怀自信、严谨、稳重客户从你的言行认识你自我思考练习：你的什么言行可以使客户感受到你是自信的、严谨的

4、、稳重的你是热情、诚恳、关怀他人的你的答案必须落实到你在客户面前具体的言/行时间1分钟“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！聚成华企在线商学院如何应对客户的投诉抱怨：以情感人以理服人以利动人沟通技术的运用听问说听听如何去听？沟通技术的运用听聆听的层次设身处地的聆听专注的聆听选择性的聆听假装聆听听而不闻不做任何努力去聆听做出假象聆听只听自己感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感聆听是一种美德摆渡问问的目的是什么？更多地了解顾客需求挖掘顾客潜在需求引导顾客的思维导向你所想要的结果如何发问？…问沟通技术

5、的运用问询问的方式封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。完善提问的步骤：以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。问题的优势和风险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？事关紧要的措辞（说）对事不对人你

6、没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免引起对抗你们公司总是这样。/绝对不可能。要

7、想使别人与你合作,请……用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要…...”以建立信任。用“您能……吗”以减少摩擦。用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。尽早打电话通知对方以避免误会。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。信息传递环节过多影响沟通的主要因素：缺乏明确的目标信息传导错误感觉和态度问题环境的影响双向沟通：有效沟通是一种双向的交流，回馈是良好沟通的基本保障让客户知道你能做什么当你不能满足客户的要求时表示理解说明原因“关心”顾客注重信誉留意形象反应迅