供电营销服务风险防范和预警管理

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1、供电营销服务风险防范和预警管理　　摘要：市场经济体系渐趋完善的今天，机遇与挑战并存，供电企业想要脱颖而出，就必须在供电营销服务方面做到细致周到。本文根据作者的工作经验，就供电营销服务方面所存在的风险进行分析，并提出了相关防范和预防管理机制。关键字：供电营销；风险；防范与预警中图分类号：U223文献标识码：A文章编号：引言自2010年，国家电网公司提出“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务要求后，各级供电企业严格把关，努力执行，在供电营销尤其是服务管理方面做出了巨大改善。然而，随着时代的发展，相对于人们日益增长的用电需求，供电营销服务依然显得捉襟见肘。总体而言，以

2、市场为导向的供电营销服务意识仍然需要进一步加强。一、供电营销概况7如今，市场经济的发展促使供电市场逐渐向营销服务的方向发展，并且，随着客户用电需求逐渐朝着多元化方向过渡，为用户提供可靠安全的电能质量，细致周到的供电服务渐渐成为供电企业的主要经营方向。随着电力需求的变化，供电企业要能根据情况迅速作出调整，切实满足客户的需要，在使客户高效用电的基础上，竭力追求供电营销的最大利益，实现供电企业效益最大化。同时，供电企业要能为客户提供便捷精细的服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业品牌形象，最终提高供电企业能源市场占有率。二、供电营销服务中存在的风险1.供

3、电企业内部分工不明造成的服务风险(1)供电网络建设，布点设置不合理，尤其是城市供电，这就使客户增容和新装的成本较高，不符合客户经济节能的用电需求。(2)发布停电信息方式比较单一，停电信息传达不及时，传达范围不广，而且停电检修时，涉及到的相关部门分工不合理协调不到位，往往导致重复停电或停电时间过长等情况，严重影响企业形象和声誉。(3)供电单位提供的供电抢修服务包括接警、协调、操作和迅速反应等过程，然而，故障发生时，抢修不够及时，或者在抢修过程中，各部门分工不当，协作不到位等情况时有发生，导致抢修时间过长，这些都会造成客户对营销服务的满意度降低。2.员工业务素质

4、不高造成的服务风险7(1)许多供电员工未能切实执行“首问责任制”的服务机制，这就导致许多环节如客户工程供电方案的答复、施工、设计、验收等一旦出现失误，各部门之间出现推卸责任的现象。(2)部分员工服务意识差，责任心不强，不能时刻保持忧患意识，达不到优质服务的标准。比如一些员工服务缺乏热情，服务过程不规范，不周到，违反新“三个十条”等现象时有发生。3.供电员工服务技能差距造成的风险(1)当前，营销服务窗口一线员工在多种用工体制下，对农电工的要求低下，培养也不积极。严格按照《劳动法》执行和提高员工待遇等要求也已成为供电企业营销管理过程中所面临的又一大问题，一定程度

5、上，它也是优质服务进程缓慢的原因之一。(2)有的员工业务水平不高，在供电营销服务一系列环节中造成流程超时限，装表、计量管理、电费等一些环节中出差错，而对于客户的投诉举报，管理人员也没有按“四不放过’原则进行处理。4.其他方面造成的风险7对于一些后续服务，供电企业也是容易忽视，例如客户用电管理过程中，安全措施提醒不到位，对客户的设备预防性实验监督未进行等情况都容易致使客户设备发生故障，严重的可能导致发生安全事故、越级跳闸、大范围停电等情况。而且供电服务事故和电网事故发生后，如果未能采取及时补救，也未能与政府、媒体等进行妥善沟通，那么将造成巨大损失，后果不堪设想

6、。三、防范与预警管理1.风险防范对策(1)强化服务理念供电企业应对员工进行正确的思想引导，建立统一完备的的优质服务思想教育体系，要使每位员工都深入理解“你用电，我用心”的服务理念的重要性。(2)完善企业管理供电企业必须不断完善自身的管理机制，建立内部信息反馈机制，必要的情况下，可以设立部门对反馈的信息进行整理、分析，以保证各项决策的科学性和合理性。另外，建立健全有效的监督考核机制，这在很大程度上能够提高各部门的服务质量。(3)完善技术手段对于推广使用的智能电表等设备，供电企业应培养专门的技术人员对其进行进一步的功能开发，不断提高设备的可靠性和准确性，争取从源

7、头上减小风险。只有从根本上提高企业产品的质量，才能使客户乐于接受营销服务，从而提高企业的品牌形象。(4)获取政府协助7供电企业应与政府部门搞好关系，要积极向地方政府汇报相关事宜，要尽力取得政府部门对企业催缴电费等一些做法的理解与支持。另外，还要与政府破产清算小组之间建立长期交流合作的关系，定期与他们交流，了解相关企业动态以及破产信息，根据信息制定回收程续，最大程度降低电费风险。(5)建立客户信用等级评价体系所谓的客户信用等级评价体系，就是供电企业建立一个评价体系，将用电客户的缴费情况、经济实力、缴费能力、经营效益、资本结构、发展前景和社会信用等信息纳入其中，

8、客户办理用电业务时，对于信用等级较高的客户，可以优先