浅谈我国邮政储蓄银行的服务营销

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1、浅谈我国邮政储蓄银行的服务营销摘要邮政储蓄银行作为会融服务机构，其服务是一种无形产品，是行业内部最具差异性和竞争性的产品，银行发展的潜力都源自服务。我国邮政储蓄银行最为薄弱的环节，问题集中反映在五重五轻上，即重硬件轻软件、重服务形式轻服务落实、重顾客开发轻顾客忠诚、重产品开发轻顾客需求、重工作规范轻工作技能。能够持续发展的唯一途径就是实行以客户为导向的服务营销策略，提高顾客让渡价值和顾客满意度来提升竞争力，必须切实开展服务营销，使顾客满意，树立品牌特色服务。本文共分为四个部分【关键词】邮政储蓄银行；服务营销；策略第1章引言随着世界经济一体

2、化进程的加快和我国银行业市场化改革的进一步深入，我国商业银行面临越来越激烈的竞争。自2006年12月1l同我国银行业全面对外开放以来，外资银行以其先进的金融工具、会融手段和经营管理技术，特别是优质高效的金融服务，不断在业务领域和顾客群体上同我国银行展开竞争，给我国商业银行业带来了空前的压力。以邮政储蓄银行为例，现阶段我国邮政储蓄银行的外部环境主要呈现以下特点：一是竞争主体同益增多；二是客户对银行为了行文简便，在无特殊说明的情况下，下义中银行指的就是中国邮政。产品的需求呈多样化；三是银行的部分产品己处在买方市场，甚至出现结构性供过于求的局面

3、，加大了银行业之间的竞争；四是银行客户群体R趋成熟，由被动接受银行服务到择优选择银行服务，对银行的服务提出了新的要求。在这种情况下，越来越多的银行开始重视客户需求，强调以优质的服务提高顾客满意度，达到吸引新客户，留住老顾客，增强银行核心竞争力的目标。随着会融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也有所降低。在银行自身和营销坏境发生了巨大变化的今天，若仍然忽视客户需要，以自我为中心，势必被逐出市场，因此要求我国银行经营必须以客户需求为己任，不断通过提升具有差异化、品牌化的服务来提高顾客的让渡价值，提高顾客满意度。但由于

4、长期以来的行业垄断政策，我国邮政储蓄银行长期处于被保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，很少有银行从顾客让渡价值的层面去分析银行的服务营销，对“以客户为中心”的理解一直处于表面状态，不够深入地了解客户需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能抓住真正的盈利客户，无法进行区别对待，为客户提供一对一专业个性很强的服务。相反，外资银行在基于顾客需求的服务营销方面的探索，已有将近三十年的历史，在理论和实践方面都已取得了长足的进展。因此，面对激烈的竞争和变化多端的客户需求，如何顺应国际商业银行改革和发展的最新潮流，如何

5、真正从顾客的需求出发，通过不断改善银行的服务营销体系，进而提高顾客满意度，提高银行的核心竞争力，是我国银行亟待解决的关键问题。第2章我国邮政储蓄银行开展服务营销必要性2．1我国邮政储蓄银行开展服务营销现状在当今信息技术引发的金融创新浪潮的冲击下，各个商业银行之间通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已成为过去。银行服务营销开展的优劣将成为银行竞争成败的关键。服务营销的成功实施，可拓展邮政储蓄银行的服务领域，强化服务质量，从而使银行打造的品牌深入人心，客户纷至沓来。我国商业银行之间的竞争已逐步由金融产品创新扩大到

6、服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。我国邮政储蓄银行必须给宏大的银行建筑、深色凝重的银行摆设、冰冷的面容、单调的语言等注入现代银行的服务内涵。在竞争白热化的金融市场上，制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。邮政储蓄银行要发展，必须注重培养高忠诚度的客户。吸引新客户，留住老客户，培育顾客忠诚，有利于降低邮政储蓄银行的经营成本，提高经济效益。2.2我国邮政储蓄银行服务存在的问题尽管开展规范服务已经许多年了，但是，目前在邮政储蓄银行网点中，常常是ATM机不好用，POS机出问题；排队办业务仍需较长时间的等待，有的

7、网点客户只能站着办理业务；自助银行存在没有安装门禁系统的现象，对客户的安全保护措施考虑不足；换取零钱需要预先打招呼；办理业务一米线形同虚设等等。这些现象折射出了国内邮政储蓄银行服务的问题与缺憾。2.2.1重硬件轻软件我国邮政储蓄银行都十分注重自己的硬件建设。营业大厅装修越来越豪华，普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊等。但是，与硬件建设不协调的是软件建设落后，服务观念严重滞后。虽然邮政储蓄银行是服务机构，但邮政储蓄银行的员工却没有真正认同自己处于服务行业，甚至有些员工仍存在“特权”欲，服务态度、服务质量不能使顾客满意，使服务问题成

8、为邮政储蓄银行面临的最紧迫的难题，需要及时、圆满地解决。2.2.2重服务形式轻服务落实我国邮政储蓄银行虽然强调让客户享受超值服务，在微笑服务的基础上，还设立了导引服务、站立服务、挂牌服务、承诺