故障工单过程留痕规范要求.docx

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1、故障工单质检过程留痕规范一．故障工单质检要求为了提升总部对故障工单的质检质量，平凉分公司10月1号要求维护站按要求对故障工单做2小时故障反馈，但近一个月的抽检，各维护站仍未对故障工单做反馈。鉴于此，从12月1日开始要求维护站对所有工单接单后反馈处理进程，12月1号到12月7号为各维护站前期学习实践期，12月8号开始正式考核，监控中心每天对各维护站随机抽取5条故障工单质检，未按要求反馈的维护站，按每项0.5分考核，故障工单回复不合格的每条扣0.5分，累计扣分为质检项目的总条数。具体要求故障工单质检包含4个项目，任何一项检查不合格，则判定该工单不合格1.上站情况真实性

2、。2.故障原因规范性。3.免责条款规范性。4.过程留痕规范性。三．故障工单留痕规范（一）故障工单接单后初始两小时内必须要有故障处理描述，之后，普通站址工单每2个小时内，高等级站址工单每1个小时内，须至少有一次故障处理反馈或故障追加描述信息，反馈信息要与故障处理相符,一直到故障工单回单归档结束。（二）做到故障处理整个过程留痕，保证故障处理规范性。如果没有按照规定进行故障处理反馈或故障处理描述，则判定为处理过程不规范。（三）全部工单（无论何时派发，何种类型告警工单）均可以用两小时留痕。（四）停电且不需要发电的工单,反馈说明不需要发电后，不再考核每2小时反馈进展。（五）

3、停电且需要发电的工单如已开始发电，只须反馈一次正在发电，后续不再考核每2小时反馈进展，直至回单结束；如未开始发电,须每2小时反馈处理进展。三．故障工单反馈回复口径（一）故障工单分类故障分类子设备类型备注停电类开关电源-交流输入停电、智能电表-交流输入停电、低压配电-交流输入停电电源类开关电源、智能电表、蓄电池组、高压配电、低压配电、交流配电屏、直流配电屏、柴油发电机组、除交流输入停电告警环境类烟感、水浸、温湿感、红外、摄像头、机房/基站环境、专用空调、普通空调、智能通风系统、门禁系统（二）故障工单反馈口径维护员根据现场实际情况如实描述，内容需有告警产生原因，处理进

4、程。（三）故障工单反馈举例故障分类故障工单反馈描述举例如下：停电类电力公司停电导致此告警，三小时左右恢复。电力公司停电导致此告警，维护员正在发电途中。电源类交流配电箱空开跳闸导致此告警，已上站处理。直流拉远设备故障，基站运行正常。环境类已通知维护人员上站处理。FSU信号弱离线，正在处理。通过近几月的工单回复质量管控，目前工单处理质量已显著提高，但是仍有个别工单存在乱回单现象，12月份监控中心将加强工单留痕规范性质检，确保工单质检合格。将不合格工单减少到最低，由于前期工单留痕各维护站均未按要求执行，是制约各项指标质量提升的最大短板，各维护站要重视故障工单留痕，加强对

5、维护员的培训，确保故障工单每两小时有一次回复。