GBT 17242-1998 投诉处理指南

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1、ics03.100.01A01督8中华人民共和国国家标准GB/T17242一1998投诉处理指南Guidelinesforcomplaintshandling1998一03一06发布1998一10一01实施国家技术监督局发布Gs/T17242-1998目次前言·····································································································，·············⋯⋯1范围·.....

2、...............................................................................................................12引用标准“···············‘。·············，··················”················，····································，一13定义·····························

3、················”····························，································⋯⋯14基本原则·.................................················，···················································⋯⋯15投诉处理的基本要素···....................................................

4、......................................26投诉处理的程序·，”···········，’·············，，.，················，’，······。·····”·”..··········，⋯，37解决争议的途径····，··”····”·······，，···················，·························“···⋯⋯，·.···.·..·..·.⋯⋯5GB/T17242-1998前言本标准参考了澳大利亚国

5、家标准AS4269-1995《投诉处理》和GB/T19000-ISO900。质量管理系列标准。本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序、解决争议的途径，是为了使消费者在购买商品和接受服务当中，对产品质量不满意的投诉能够得到合理的解决，以利于保护消费者和组织双方的合法权益。本标准是将投诉处理工作，作为组织建立和完善质量体系中的一项重要内容。通过执行本标准，可以及时了解消费者对产品质量的反馈意见，有利于提高和改善产品质量。本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口

6、。本标准起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、国内贸易部、国家旅游局、北京贵友大厦。本标准主要起草人:左佩兰、刘文、黄鹏、彭德成、徐维洪、肖芹。中华人民共和国国家标准GB/T17242一1998投诉处理指南Guidelinesforcomplaintshandling1范围本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序及解决争议的途径。本标准适用于受理投诉的组织。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所

7、有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T6583-1994质量管理和质量保证术语(idtISO8402:1994)定义本标准采用下列定义。3.1产品product活动或过程的结果。注1产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合.2产品可以是有形的(如组件或流程性材料)，也可以是无形的(如知识或概念)或是它们的组合3产品可以是预期的(如提供给顾客)或非预期的(如污染或不愿有的后果)(GB/T6583-1994中1-4)3.2质量quality反映实体满足明确和隐含

8、需要的能力的特性总和(GB/T6583-1994中2.1),3.3组织organization具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位，不论其是否是股份制、公营或私营。3.4投诉complaint消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。3.5投诉者complainant提出投诉的消费者。3.6争议dispute未得到满意处理的投诉纠纷。4墓本原则4.1承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权力