用友nc客户支持服务指南v2.4

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1、用友客户支持服务指南用友客户支持服务指南用友软件股份有限公司用友客户支持服务指南前言在众多用户朋友的信赖和支持下，用友服务一直在不断发展壮大，至今已经建立起由2个多媒体呼叫中心、60家客户服务中心、150家培训教育中心、2000多家合作伙伴和3000多名服务专家组成的服务体系。在地域范围上，用友的服务体系覆盖全国各地及日本、泰国、新加坡等亚洲地区，为超过70万的企业用户提供及时的服务。基于对企业管理信息化和中国企业需求的深刻理解，用友不仅为用户的ERP系统提供全方位多角度的支持服务，为系统稳定高效运

2、行保驾护航，并且通过不断的持续优化服务帮助企业解决关键业务问题、优化系统及应用流程，从而降低企业运营成本、提高效益。做客户的长期合作伙伴是用友一直以来的追求目标。我们将继续秉承“用户之友”的传统，不断以专业的能力、诚信负责的态度提供世界级的管理软件产品和服务，为用户持续创造价值！用友软件股份有限公司11用友客户支持服务指南用友支持服务介绍用友依托呼叫中心系统、客户服务网站系统、远程监测诊断系统为用户提供全方位、全生命周期的支持服务，以多种信息载体第一时间向用户传递用友产品的最新动态,同时协同各区域/

3、行业服务机构为客户提供远程维护服务、现场服务、巡检服务，并组织开展形式多样的俱乐部活动。通过用友公司提供的多元化支持服务，用户可以更好的使用用友软件，提升应用和业务水平，推动企业的管理进步。用友支持服务从提供的服务内容角度分为：问题解决、知识交流、软件升级、系统巡检四大类服务，从服务包组合的角度分为：软件升级、厂商集中支持服务、区域/行业服务机构支持三大类服务包。软件升级和厂商集中支持服务由用友公司总部提供，其中软件升级是指用户可以获得软件最新版本的授权，区域/行业服务机构支持由用友的各行业事业部、

4、分公司、控股子公司或授权经销商提供。用友客户服务模型图：用友服务团队为客户提供五种方式的问题解决服务：客户服务网站自助检索、客户服务网站在线支持、4006600588热线支持、区域/行业远程维护服务、标准现场支持。客户可以优先通过检索7*24小时客户服务网站知识库获取问题解决方案，也可以通过热线、在线、远程方式获得客户服务中心的一线座席热线服务顾问和二线座席服务专家提供的第一时间问题咨询服务，在上述方式都无法解决的情况下，客户服务中心会调派用友区域/行业服务机构的服务顾问提供现场支持，从而实现“集中

5、响应，分布支持”的服务模式。11用友客户支持服务指南1.1服务理念服务宗旨：与用户真诚合作，做用户可靠朋友服务方针：专业、及时、持续、真诚服务目标：为客户持续创造价值1.2服务团队用友服务经过21年发展历程，至今已形成拥有2个多媒体呼叫中心、60家客户服务中心、150家培训教育中心、2000多家各类合作伙伴、3000名资深顾问、服务专家组成的专业技术团队。服务团队的成员都是具有丰富产品知识和实践应用经验的用友公司优秀人才，90％具有本科学历，10％具有研究生学历，团队成员中53％为顾问工程师，39％

6、为高级工程师，8％为专家。1.3服务价值通过用友厂商和区域/行业服务机构共同提供的支持服务，客户获得的服务价值如下：l问题解决：获得系统问题的有效解决，保障系统正常运行；l知识转移：获取最佳业务实践、提升应用能力，提升系统应用的效果，降低总体应用成本；l持续优化：获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件；l质量保障：通过主动服务防范系统运行风险，系统的安全稳定、数据的准确完整、应用流程及逻辑的合理顺畅。2.如何解决您的产品应用问题当遇到问题时，您首先可以登录客户服务网站进行自助检索，查找已有的解

7、决方案，或者通过问题描述、截图、附件等方式在线提交您的问题，获得问题的在线解决，其次您也可以通过拨打4006600588客户服务热线进行咨询，获得问题的快速解决。您还可以通过远程服务工具，通过用友服务顾问对问题的远程查看、定位、诊断，获得解决方案。在上述方式都无法解决的情况下，用友客户服务服务中心的座席专家会调派行业/区域服务机构的服务顾问进行现场交付，并对服务质量进行跟踪、监督。11用友客户支持服务指南流程说明：步骤1、客户通过4006600588热线、客户服务网站提交问题。步骤2、用友客户服务中

8、心接收并对问题进行处理。如果可以提供解决方案则转步骤5，如果问题通过热线、在线都无法解决，需要远程或现场处理，则派单给区域/行业服务机构的服务顾问，转步骤3。步骤3、区域/行业服务机构的服务顾问通过远程处理及解决方案验证提交，转步骤5。步骤4、区域/行业服务机构的服务顾问在远程维护服务无法解决的情况下进行现场支持，并进行解决方案验证，转步骤5.步骤5、与客户认通过热线、在线、远程提供的解决方案是否解决问题，若已经解决，转步骤5，若未解决，转步骤2，由客户服务中心继续为