明娟和阿苏之间的矛盾案例分析教学内容.ppt

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1、明娟和阿苏之间的矛盾案例分析目录一、案例概述二、问题提出三、问题分析四、问题解决五、拓展延伸一、案例概述阿苏和明娟在同一家公司上班。明娟是工商管理硕士出身，工作优秀。公司中西部地区营销主管任命，明娟一直盯着这个职位，并认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。阿苏不在竞争者之列，阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力。若阿苏好好推荐的话，明娟觉得自己能得到这个职位。但马德最后得到了提升去了陕西，明娟十分失望。当传言证实了她的猜测“阿苏对高层决策的作出施加了重大影响”之后，她决定把她同阿苏的接触降低到最低限度。办公室里的关系冷了下来。案例概述持续了一个多月，阿

2、苏也很快就放弃了试图同明娟修复关系的行动，他们之间开始互不交流。最后，他们的顶头上司威恩把他们俩叫到一起并告诉明娟：“部分是由于阿苏的功劳，马德被安全的踢走了，而且以后你们谁也不用再想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知道阿苏说了许多你的好话。”明娟向阿苏诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度向阿苏道歉。阿苏向明娟解释了之后，第二天，办公室又恢复了正常。二、问题提出1、明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么？2、威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行？三、问题分析1、狂妄自大2、明娟和阿苏的讨厌对象明娟阿苏威恩马德主体特征分析1、明娟的好友2、意见被高层看重3、敬

3、畏明娟4、不善言辞1、明娟和阿苏的顶头上司2、冲突的管理者1、工商管理硕士2、雄心壮志，工作优秀3、资历浅4、外向喜欢交朋友从案例中我们可以看出，这是一个个体冲突从产生到发展最后解决的过程问题分析沟通障碍分析阶段一潜在冲突期明娟与阿苏的个性差异，以及西部地区主管任命是冲突的潜在因素，同时，明娟的目标是当上西部地区主管，而阿苏是想让明娟留下，个体目标的差异也是因素之一，组织信息不流通，传言风气，导致明娟与阿苏所了解的信息差异导致沟通障碍，也是冲突的潜在因素。问题分析阶段二认知冲突期在得知马德当上西部地区主管之后，明娟十分失望觉得是一个侮辱，并且猜测阿苏对领导的决策做出了重大影响导致自己竞争失败，

4、这样的消极情绪影响了她对自己与阿苏之间的冲突的理解，的信任感降低。问题分析阶段三行为意向期在这一阶段冲突主体在自己对冲突情景的判断，确定自己在处理冲突中的行为策略。案例中主要表现为，明娟决定把她同阿苏的接触降到最低限度，阿苏也放弃师徒同明娟修复关系的行动。问题分析阶段四冲突行为期阶段五冲突结果期表现为明娟与阿苏互不交流，仅用不署名的小便条交流。表现为办公室的关系变冷，并且持续一个多月，形成冷战气氛。问题分析冲突的解决明娟与阿苏的顶头上司把他俩叫到一起，采用布莱克——穆顿冲突方格中“正视”的方式，认为可以通过积极面对的方式解决冲突问题，打破了之前明娟与阿苏回避冲突的状态，为他们提供了沟通的机会，

5、在相互的沟通之下，冲突得以解决。四、问题的解决1、明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么？由职权之争引发冲突，又因信息沟通障碍产生矛盾，明娟和阿苏之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交集，来取得相互之间的了解，以及建立良好的人际关系。发生冲突主要有以下几点问题的解决1、个性因素引起的障碍。明娟和阿苏具有不同的性格、气质和情感态度，这些在很大程度上都影响了信息沟通。2、知识、经验水平的差距导致的障碍。相比阿苏，明娟具有研究生学历和良好的工作能力，在所在部门已形成较强的影响力，这种差距势必会对两人对待工作上的问题拥有不同的想法和做法。3、对信息的态度不同造成的障碍。明娟对于自己不能够被提升自己心

6、仪的营销主管职位而进一步讨厌马德，又在进一步“证实”之后对阿苏产生极大的失望。而相反，阿苏其实在这次提升中帮明娟说了很多好话，实际上是在帮忙。4、相互不信任产生的障碍。这主要体现在明娟在主观臆测和听信传言的情况下而对阿苏产生极度的不信任感，心散必定力气不往一处使，这就在一定程度上影响了公司的整体凝聚力。5、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。阿苏性格内向，不善言辞，尤其在受明娟个人能力与魅力的熏染和猜忌下，产生了敬畏感，事实上使两人的关系变得更加僵硬。问题的解决2、威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行？威恩解决矛盾的方法是可行的，他采取了转移目标的策略，如给他们设置一个共同的冲突

7、者马德，威恩促进了明娟和阿苏的信息沟通，建立了一项新的惯例，从而使双方重新取得了理解和信任。五、拓展延伸人际关系，也叫人群关系，是人们在进行物质交往过程中发生，发展和建立起来的人与人之间的关系。人际关系实质是一种社会关系，它包含在社会关系体系之内，而社会关系有更为广阔的内容，它只能通过各种复杂的人际关系表现出来，本案例对如何处置人际关系的启发是：在社会主义社会中，进行正常的人际关系，建立和发展平等