服务礼仪概述1说课材料.ppt

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1、服务礼仪概述1《服务礼仪概述》服务的实质是什么？就是为别人工作；整个社会为人类服务；全体人为社会服务。现代人对服务心理要求：即有物质的需求，又有精神、心理的需求。他通过购买到商品，购买到服务，购买到技术。从而达到他的一种满足感，一种成就感，一种炫耀感。服务礼仪定义：就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重，同时尊重自身的一种规范形式。服务礼仪重要要求：了解对方，不了解对方就不尊重对方。规范化的运作服务礼仪的基本要求：尊重服务对象尊重服务人员自身服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态

2、《职业道德》道德和礼仪的关系？互为表里的关系一个宏观一个比较具体道德与礼仪的区别道德——社会对做人的基本要求（忠君报国、孝敬父母、尊老爱幼、爱岗敬业、勤俭自强、无私奉献）礼仪——为人处事的标准化做法现代服务礼仪的要点——尊重服务对象道德与职业道德的关系道德：做人的基本要求，它分为三个层面家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老爱幼、保护儿童、团结和睦、赡养家人共同协调处理家庭事务）社会道德：在社会里面做人的基本要求（严于律己、遵守秩序、遵守法律、热爱祖国）职业道德：职位上的做人要求（爱岗敬业

3、、克敬职守、友善同事、尊重上级、严守职业秘密、）“假公济私”等等服务行业职业道德（宏观的要求）：思想品质：思想的要求（有什么样的思想，就有什么样生活和工作态度）服务态度：我们在服务过程中，我们面对服务对象和对方互动的时候我们的表情、神态、语言等等，服务上的总体要求。经营风格：总体上体现经营要求服务宗旨：心向老百姓、服务老百姓、方便老百姓、优惠老百姓、经营理念：连锁连心、购物放心职业素养：技能性要求服务行业职业道德（宏观的要求）：工作态度要求服从领导指挥，服从工作安排，顾全大局。虚心向同行学习，接受

4、上级和同事的建议和批评。工作仔细，避免差错。尽职尽责处理工作中发生的问题，讲究工作效率和艺术，时刻保持有序的工作状态，不断巡视所管辖区域及商品。做好防损工作。员工之间应保持真诚、和睦关系，发扬团队精神。诚实可信，发现问题必报，有错必改，不得提供假情况和信息，不得做有损超市形象、信誉的事，敢于与不良倾向作斗争。接待顾客善始善终，营业时间到后不关灯催客，耐心接待最后一位顾客，让顾客满意而归。《服务意识》服务意识：在服务岗位上的基本要求：是职业道德具体表现和具体操作。其重要点“对顾客来讲，有求必应、不厌

5、其烦；爱岗敬业，忠于职守。”怎样理解服务意识有没有服务意识：你对服务是怎样看待，你是怎样服务的。服务：为别人工作的慨念，是我为人人，人人为我。有没有正确的服务意识1、要有自知之明：明白该干什么，不该干什么，不要勉为其难。定位准确。量力而行、恪尽职守。2、善解人意：了解他的需求。3、无微不至：注重细节。4、不厌其烦：细心解说，要有始有终。服务要求：营业场所讲普通话。接待顾客热情、亲善、友好、态度真诚，主动为顾客服务。用语准确，意思完整，实事求是介绍商品的性能，特点，不夸大，不诋毁其他商品员工之间相互

6、尊重，团结互爱。下班后必须将携带的包和物品主动交当班防损员检查。工作纪律十不准不准与顾客顶嘴吵架不准工作时间会客长谈不准在卖场内吃东西、干私活不准擅自离开工作岗位不准在卖场内看书看报不准当班时间在本店内购物或参与抢购特价商品不准在卖场内打接电话不准私自将赠品带出卖场或随便送给熟人不准在卖场内高声喧哗、嬉笑打闹自觉从规定的通道出入，并将携带的包袋交予检查《心态调整》什么是心态：一个人的心理状态，有什么样的心态就有什么样人际关系，有什么样心态就有什么样的服务质量。心态调整：1、心态要健康：你现在快乐吗

7、？你在工作中感到愉快吗？你觉得社会生活中你能比较和睦处理各种人际关系吗？“今天最重要，生命最宝贵，工作最可爱”要爱岗敬业，要热爱生活，要珍惜生命。2、要学会常想一二：知足常乐，人生不如意者十之八九，这里讲的一二是常想开心的事情。3、要懂得适当放弃要量力而行，不断进取，创造机会，同时要明白凡事有个度。《善始善终》怎样做到善始善终？整个服务过程中方方面面的细节问题，要做到整个服务过程尽善尽美，力求完美、优质服务，很重要的就是要有始有终、善始善终、自始至终。首轮效应首轮效应实际上也叫首因效应，或者还叫做

8、第一印象效应。它强调在整个服务过程中留给服务对象良好的第一印象。首轮效应的特征瞬时性——一个人给别人的好坏印象往往是一刹那形成的非理性——一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是理性判断而是一种感觉经验性——根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受不可逆行——一个人对另一个人的印象一旦形成，往往不容易改变重视首轮效应是服务行业一个良好开端重视首轮效应将使我们的产品、服务给客户一个良好的印象重视首轮效应的结果如何形成第一印象的方法：注意服务环境问题服务的现场气氛问题服务质量的问题员工精