酒店房务部成控管理.doc

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1、酒店房务部成控管理房务部是一个重要的赢利部门，因为相对酒店其他的经营部门而言，其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值，所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性。一般来说，房务部主要包括前厅、客房、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，而维持客房部的正常运作，而作为房务部总监或房务部经理是房务行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，房务部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观房务部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用2、各区域

2、各岗位人员岗位职责的有效履行3、营运成本的有效控制4、重视服务与管理创新的有效开展空间下面主要从人力资源和物控方面着手，对房务部的具体管理方案进行简要论述。一、人员机构设置及人力资源的有效管控及利用一般意义上的房务部因其管理区域的大小会在房务部经理或房务部总监之下，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，房务部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得

3、到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的用人原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种：1、控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的

4、负担。1、合理引进人才酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成本增加。房务部选用人员要从本部门专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相差太大。2、确定合理的人员构成部门配备齐全，人员构成复杂。房务部由于服务设置需要，大约有50－80多个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比较大，如PA技师、花草维保员等等，但也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工，

5、更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种用工形式，如人事代理、用工外包等。3、合理利用实习生资源目前，一些学校将旅游专业的学生送入高星级饭店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下，对人力资源成本进行有效控制。综上所述，房务部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。二、营运成本的有效控制部门赢利不仅在于出

6、入和支出两方面，一方面的缺失都会造成部门营运的失控，所以在正式进行营业前，必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处，房务部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。1、制度化是成本控制的有效途径对于房务部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。2、便利化是成本控制的主要途径房务部所

7、制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。3、有效的管理方法是成本控制的重要保障一套有效的管理方法会大大降低了经营成本，获得较好效益，客房部所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面。1、易买采购物品管理客用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益。但在采购管理这一环节中，常常出