理货员作业管理教学培训.ppt

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1、第二十一讲　理货员作业管理任务一：理货员的职业道德修养任务二：　理货员的岗位职责任务三：　理货员的作业流程管理任务四：理货员应具备的商品和设备保养知识学习目标与要求导1、了解理货员的职业道德及理货员的工作职责。2、掌握理货员的作业流程及作业要领。3、了解卖场主要设备的使用与简易保养知识。任务一：理货员的职业道德新课导入：新来理货员有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。原来是店里新来

2、的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。新来理货员店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹

3、，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。理货员的应具备哪些基本素质？学生讲坛理货员——理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。一、认识理货员二、理货员的职业特性1．理货员没有特定的服务空间2．理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境由这一特征所引起的主要问题是：理货员的作业活动顾客可以自由接触商品和设备理货员有特定的责任区域如商品标价

4、、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。可能增加理货员的工作量，也可能对商超设备造成损坏但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾理货员和传统的营业员比较（1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。（２）理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系三、理货员的职业

5、道德意识2．目标意识4．品质意识6．合作意识3．形象意识1．顾客意识5．成本意识7．问题意识8．规范意识顾客意识1．顾客意识顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。。2．目标意识目标意识，即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。3．形象意识4．品质意识商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好

6、的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使连锁企业低成本地运行才能获得更多的利润。5．成本意识6．合作意识连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作7．问题意识问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于

7、发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。规范意识，即要求按规则、规定来从事工作。对连锁企业来说，做到这一点尤为重要。8．规范意识案例分析一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了。因顾客经常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题。该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD。顾客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的服务态度表示赞赏。对

8、此，你有什么感想？四、理货员职业道德规范理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定的。不同的连锁企业可以根据法律规范、社会公德和行业规则来制定适合自身特点的职业道德规范。理货员职业道德规范待客道德规范作业活动道德规范案例某日，顾客林小姐去某商场