物业客服必答题-共35题.doc

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1、第一部分必答题共35题1、业主、物业使用人、物业服务企业在物业管理区域内不得有擅自改建、占用共用部位、共用设施设备；擅自占用、挖掘道路、场地。擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营;擅自改变房屋用途。（正确）2、对每项报修，楼长必须进行100%的跟踪回访。（正确）3、因人为损坏物业共用部位、共用设施设备所需的修复费用,可以从物业专项维修资金中列支。（错误）4、楼体单侧外墙饰面脱落，玻璃幕墙炸裂等危及人身安全的，可以采取应急维修的方式使用物业专项维修资金。（正确）5、物业专项维修资金可以用于业主房屋室内

2、的洗手间防水层的维修和更新、改造。（错误）1、物业管理服务收费是指什么？答：指物业管理企业接受物业产权人、使用人的委托，对其住宅、非住宅的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、修缮、整治及提供其它相关服务所收取的费用。2、物业服务收费中的包干制指的是什么？答：指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。对未取得资质证书从事物业管理的企业如何处理？答：由县级以上地方人民政府房地产主管部门没收违法所提，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，

3、依法承担赔偿责任。4、按《物业管理条例》中规定，物业的共用部位、设施设备如果建设单位擅自处分了，应该怎么进行处罚？答：应由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。5、物业管理企业资质中对各级资质的注册资本有什么要求？答：一级资质为500万元以上人民币，二级资质300万元以上，三级资质50万元以上。6、《物业管理条例》对物业管理区域内水电等有关费用的收取作了什么规定？答：供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

4、物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。普通住宅物业服务收费实行什么价格管理？答：政府指导价。业主如不按物业服务合同约定按时足额交纳物业服务费用的，物业管理企业应如何解决？答：可以依法追缴，并可加收每逾期一天3‰的滞纳金。9、首次业主大会筹备组，由物业所在地（）负责组建。街道办事处、乡（镇）人民政府10、首次业主大会筹备组中业主代表所占比例不得低于筹备组总人数的（）。答：二分之一11、业主委员会每届任期不超过（）年，委员可以连选连任。答：五12、十字礼貌用语：“您好”、“请”、

5、“谢谢”、“对不起”、“再见”车位管理费从业主购买车位之日起开始计算。（正确）7、物业管理企业提供服务的对象是业主，物业的使用者我们也要提供服务。（正确）8、物业公司有权对违章装修的单位和个人进行处罚。（错误）9、物业管理企业依据合同对业主提供了质价相符的服务，业主拒交物业管理费的，物业公司有权对其停水电的方式督导交纳。（错误）10、开发商按规定向物业公司提供物业管理用房，物业管理用房房产权属于开发商。（错误）1、接听电话礼仪接听电话时，必须在电话响铃三声内接听电话，必须说“您好，滨湖世纪城物业，为您服务

6、”，切忌使用不规范用语。接听电话完毕后，等对方挂上电话后再挂机。接听电话时，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主。入户拜访注意事项楼管员上住户家里拜访时，应穿统一制服，保持干净整洁。佩戴工作牌，随身携带记录本、笔及鞋套。上业主家时，按门铃一下或轻敲两下，如无反应，等待5秒后再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击住户门。进入住户家中后，未经住户许可不许在沙发上就座，谢绝住户敬烟，严禁收取礼物等或在住户家中用餐。3

7、、所有向业主公开的信息，只能以管理处、财务部、物业公司的名义，不得以其他名义向外公开任何信息。4、公司下设部门有总经办、品质管理部、人事行政部、财务部。5、专项维修资金答：专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。6、自用部位答：自用部位是指门户以内的房间、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。7、自用设备答：自用设备是指门户以内，业主后自用的门窗、卫生洁具和通向总管的供水、排水、燃气管道、电线以及水、电、气表等设备。8、共用部位答：共用部位是指房屋承重

8、结构、房屋主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、内天井、户外墙壁、屋面、传达室、治安监控室、消防控制室。9、共用设施设备答：绿地、道路、化粪池、雨水井、垃圾中转站、水泵、水箱、电梯、业主楼层间的供、排水总管、信报箱、消防设施、公共照明设施、监控设施、避避雷设施、公用天线、露天停车场、非机动车库、公用设施设备用房等10、1、业主、物业使用人是否可以将住宅改变为办公用房使用，依据是什么？答：不可以。物业管理的基本内容按其服务性