旅行社接待管理.ppt

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1、第四章旅行社接待管理课程要求了解接待工作在旅行社管理中的重要性了解接待工作的主要内容和服务质量学会管理接待部的人和事初步提出自己的管理设想牢记管理目标“目标不错位”为社会创造财富为企业创造效益为顾客创造价值为下属创造利益第一节旅行社接待工作性质与作用1、接待工作概念狭义：旅行社接待工作是指根据旅行社的接待计划，组织安排实施计划，负责旅行团在旅游过程中的导游服务和生活服务。一、接待工作的性质广义：泛指旅行社为游客提供的所有的接待工作。如咨询，门市，导游等。接待工作的性质2、接待工作性质为旅游者提供生活服务和导游服务，从而使旅游者在物质上和精神上得到满足。显然，旅行社接待工

2、作的核心是服务。旅行社二、接待工作的作用生产作用促销作用形象作用信息作用旅游企业游客旅行社三、接待工作的特点1、综合性与时效性2、规范化与个性化3、文化性与趣味性4、灵活性与原则性第二节旅行社接待工作的程序一、准备阶段1、熟悉接待计划旅游团基本情况日程安排成员名单2、落实旅游行程配备接待人员制定工作方案旅行团计划书杭州海外旅行社XXX上海教育旅行社XXX苏州妇女国际旅行社XXX杭州香格里拉酒店销售部XXX桂林山水国际旅行社XXX我公司组织的泰国旅游团18+1人CITS-20061202团于2006年12月2日到12月12日在华旅游,其中两人是佛教徒,请安排素斋.请各地按

3、要求安排好旅游行程.中国国际旅行社亚太部日期行程住宿12/2曼谷-北京王府饭店12/3北京12/4北京12/5北京12/6北京-苏州12/7苏州—上海(9:30-11:00)波特曼12/8上海波特曼12/9上海—杭州(12:30_14:00火车)香格里拉(自订)12/10杭州同上12/11杭州---桂林丹桂大酒店12/12桂林—曼谷二、接待阶段1、迎接服务阶段接站欢迎辞2、导游讲解与生活服务阶段沿途讲解与景区讲解旅游六要素的服务3欢送阶段致欢送辞:回顾总结旅程感谢领队游客司机全陪表示道歉提建议和意见表达惜别之情希望下次再来祝旅途顺利欢迎辞构成要素:欢迎游客光临介

4、绍自己司机旅行社表示提供良好服务的诚挚愿望预祝旅途愉快顺利三、总结阶段1、接待工作汇报2、重大事件专题报告3、结清帐务一、接待准备阶段1、任务分派2、后勤保障二、接待过程阶段1、建立请示汇报制度2、接待现场抽查和监督（措施？）第三节接待工作管理1、建立接待总结制度你有何好的建议？2、处理旅游者的表扬与投诉三、总结阶段管理思考如果一天有10个旅游团队，20位导游供你选派，你从何着手？原则？方案？BACK第四节旅行社接待人员管理一、导游人员定义与分类导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的

5、分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年二、导游人员人力资源状况1、需求量有缺口2、学历结构不合理3、低等级导游占多数4、外语导游严重不足5、地区结构分布不均三、导游员的职责1、导游讲解员2、生活服务员3、对外宣传员4、安全保卫员5、情况调查员四、全陪、地陪工作职责全陪导游人员的职责1、监督旅游接待计划2、联络、协调工作3、维护安全和处理问题4、宣传与调研地陪导游人员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、

6、维护安全5、妥善处理问题地方导游工作程序一接待前的准备工作二迎送服务三入店服务四核对、商议日程安排五参观游览服务六其他服务七送站服务八后续工作一、接待前的准备工作（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备二、迎送服务（一）旅游团抵达前的工作安排[接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站）]（二）旅游团的抵达后的服务（三）转移途中的服务欢迎词问候语欢迎语介绍语希望语祝愿语三入店服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房（六）处理店内问题（七

7、）安排好叫早服务案例由格林女士任领队的美国旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。四、核对、商议日程安排旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新