最新物业服务讲义教学讲义ppt课件.ppt

《最新物业服务讲义教学讲义ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、物业服务讲义（一）服务的涵义服务的英文是SERVICE。SSmileforeveryone微笑待客。EExcellenceineverythingyoudo敬业、专业、到位。一、物业管理服务概述service服务RReachingOuttoeverycustomerwithhospitality殷勤沟通。VViewingeverycustomertoreturn个性化服务，视客户为上帝。服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设

2、备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素三、服务技能——娴熟除了搞好日常所包含的必要服务顶目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素四、服务项目——齐全物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素五、服务方式——灵活服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关

3、紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素六、服务程序——规范物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。要素七、服务收费——合理物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户

4、提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。要素八、服务制度——健全服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。要素九、服务效率——快速无形性不可贮藏性差异性不可分离性综合性专业性政策性二、物业服务特点服务特点三、物业服务的重点对外部客户（一）树立服务意识对内部客户（二）树立服务理念诚信务实严谨优质危机成本创新（三）确定业主使用人的服务需求物质和精

5、神层面问卷调查表面与深层需求电话访问业主、服务人员座谈产品设计服务流程机构安排人员组织如：如何设立办事窗口，员工培训，设备设施和组织安排等。（四）服务设计与实施服务人员选聘培训、激励和管理厚待员工降低流动发挥主观能动性（五）服务人员管理服务标准服务内容服务结果反馈质量评估（六）服务质量管理（七）实现业主使用人满意忠诚业主使用人满意，是服务起点，也是终点业主使用人满意忠诚是“宝贵资源”（八）具体措施：建立“业主服务满意体系”一个目标——服务满意(礼仪）两个理念——全程跟踪、亲情服务三个干净——办公与生活环境干净、机房干净、设备干净四个不

6、漏——不漏气、不漏水、不漏电、不漏油五个良好——1、设备运行与维护良好2、卫生保洁与绿化养护良好3、保安礼仪与安全管理良好4、管理服务质量与态度良好5、客户与业主反映良好四、物业服务投诉管理投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们预料问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。一、设备设施方面的投诉二、管理服务方面的投诉三、收费方面的投诉四、突发事件方面的投诉（1）投诉分类：策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面解释或反驳用户意见策略2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡（

7、2）投诉的常规应对策略策略3、对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握好与新闻媒体的关系策略5、督促相关部门立即处理投诉内容策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理策略8、感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据策略9、在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助（3）学会聆听业主意见1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例2、检查你在了解的事3、表现你有聆听4、建

8、立关系5、分析你所聆听的1、完善制度(人管人不如制度管理人）2、强化沟通（态度决定一切）3、加强培训（培训是基础）4、及时控制（预防管理是关键）5、提供更优质的服务（优质服务是钥匙）（4）减少投诉策略（要点）（5）与业主