最新小儿外科围手术期教学讲义PPT课件.ppt

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1、小儿外科围手术期第八章推销异议处理技能武淑平2009年3月4日二、处理顾客异议的原则与步骤1.原则---理解---善待---尊重--不争论理直气和“小姐！你过来！你过来！”一位顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说，“看看！你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”“真对不起！”服务小姐赔着不是，“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了，碟旁跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去

2、了。有人笑问服务小姐：“明明是他土。你为什么不直说他呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以颜色？”“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声，”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人，理直的人要用气和来交朋友。”案例2.处理顾客异议的步骤---倾听---表示理解---澄清和确定---解答---努力完成销售三、处理异议的时机1.异议之前回答2.提出后立即回答3.提出后暂缓回答4.不必回答第二节排除顾客异议训练一、处理顾客异议的方法1.转折法--优点--缺点2.转化法--优点--缺点3.补偿法--优点--缺点4.询

3、问法--优点--缺点5.反驳法--优点--缺点其他方法---预防法---忽视法二、处理顾客异议的技巧1.价格异议处理技巧2.需求异议的处理技巧3.财力异议的处理技巧4.货源异议的处理技巧把握顾客的价格异议顾客：“你好，我想咨询下这款IBMThinkPadR60e笔记本，你们这里零售价多少？”销售员：“你好，我们这里的零售价是6000元”顾客：“不会吧，怎么比网上报价高出300多呢？”销售员：“先生，关于价格的问题，您不必担心，我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠，因为我们是薄利多销，唯一希望就是你购买后能介绍朋友到我们店里来卖电脑，说真的，

4、现在竞争太激烈，价格太透明，靠的就是你们帮我们介绍一些客源。”顾客：“是吗，那为什么比网上价格还高出300元呢？”案例销售员：“小兄弟，你看到的信息可能北京中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都进不到呢？说真的，我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”顾客看着那位销售员直笑。销售员：“小兄弟，我现在给你开票了，希望你能多给带几个朋友过来，以后电脑方面遇到什么问题都可以电话给我，互相帮忙，这是我的名片，交个朋友。”