[精选]服务业概述.pptx

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1、服務業概述服務業的精神服務業應具有的態度水美溫泉會館副總經理胡自培服務精神何謂服務﹖就是一次滿足消費者需求如何服務﹖且使消費者感受不到需要服務。是最好的服務適當、過與不及都不好服務精神分解服務無具體形象無法保存具時效性的、是即時的是提供與販售同時的是無法無消費者而獨力完成的服務精神基本需求主動、自動自發熱忱的心專業能力同理心訊息快速反應迅速服務精神服務的價值一次性二次以上性轉換價值﹑量化統計回流率﹑重複消費次數服務精神服務行銷好的消費體驗﹐可增加5倍以上口碑效益壞的消費體驗﹐增加10倍以上負面印象好與壞之差異～在於期待服務精神期待的形成～顧客端口碑體

2、驗推薦訊息得知＞意會感覺＞業者承諾服務精神期望之差異EX：牛肉麵君悅飯店&饌王牛肉麵(北市票選第1名)服務精神顧客角度需求不斷變化產業邊際模糊化產品服務同質化外在環境變化同質性產品重疊性高服務精神顧客滿意指標顧客期望知覺品質知覺價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠顧客對話顧客印象物價指數情感認同計量認同產業滿意驅動抱怨處理危機處理服務精神顧客滿意指標顧客期望價格速度熱情品質服務物超所值服務精神顧客滿意指標顧客期望知覺價值＞期望＝非常滿意知覺價值＝期望＝滿意知覺價值＜期望＝不滿意服務精神顧客滿意指標顧客期望滿意轉換產品利益服務利益人員利益形象利益～～～～～業者

3、﹑從業人員利益服務精神願景設定設定族群想像顧客需求(主觀非客觀)服務精神顧客滿意意見收集觀察關心問候詢問觀察書面意見客怨信顧客意見調查表服務精神新產品檢討及修正意見及市調量化/質化同業作為意見收集滿意服務精神SWOT分析優勢(Strengths)劣勢(Weaknesses)機會(Opportuniteis)威脅(Threats)消費者競爭者服務精神問題與討論提供服務項目？提供服務目的？教育訓練or專業性充足？服務熱忱？服務精神問題與討論向心力？抗壓性？最好的老師？THEEND9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。八月-21八月-21Monday,August

4、02,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:54:0219:54:0219:548/2/20217:54:02PM11、以我独沈久，愧君相见频。。八月-2119:54:0219:54Aug-2102-Aug-2112、故人江海别，几度隔山川。。19:54:0219:54:0219:54Monday,August02,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。八月-21八月-2119:54:0219:54:02August02,202114、他乡生白发，旧国见青山。。02八月20217:54:02下午19:54:02八月-2115、比不了得就不比

5、，得不到的就不要。。。八月217:54下午八月-2119:54August02,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/8/219:54:0219:54:0202August202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。7:54:02下午7:54下午19:54:02八月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。八月-21八月-21Monday,August02,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。19:54:0219:54:0219:548/2/20217:54:02PM1

6、1、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。八月-2119:54:0219:54Aug-2102-Aug-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。19:54:0219:54:0219:54Monday,August02,202113、不知香积寺，数里入云峰。。八月-21八月-2119:54:0219:54:02August02,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02八月20217:54:02下午19:54:02八月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。。。八月217:54下午八月-2119:54Au

7、gust02,202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021/8/219:54:0219:54:0202August202117、空山新雨后，天气晚来秋。。7:54:02下午7:54下午19:54:02八月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。。八月-21八月-21Monday,August02,202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:54:0219:54:0219:548/2/20217:54:02PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。八月-2119:54:0219:54Aug-2102-Aug-2112、越是无能的人，越

8、喜欢挑剔别人的错儿。19:54:0219:54:0219:54Monday,August02,202113、