[精选]客户服务培训--日常客户投诉处理流程.pptx

《[精选]客户服务培训--日常客户投诉处理流程.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、房地产销售人员专业技巧与流程——日常客户投诉处理流程（阳光快车运行流程）阳光100置业集团有限公司集团营销管理部日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉2.0接到客户投诉2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果7.0跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果9.0回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析/撰

2、写11.0投诉定期统计分析12.0文件归档NOYESNOYESYESNO10.1上报、纳入集团案例库11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2必要时，进行方案批准项目营销副总项目营销副总客户客户客户相关责任部门相关责任部门集团总部集团总部集团总部日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉2.0接到客户投诉2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处

3、理方案，反馈处理结果7.0跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果9.0回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析/撰写11.0投诉定期统计分析12.0文件归档NOYESNOYESYESNO10.1上报、纳入集团案例库11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2必要时，进行方案批准客户1.0客户提出各类投诉客户以电话、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种形式提出各类投诉（包括房屋整改、维修报修以及其他服务类投诉）。项目公司的呼叫中心做为接待客户投诉的统一窗口，即：客户无论是何种类型投诉（服务类、工程整改维修类等等），无论是针对发展

4、商还是物业公司的，均由呼叫中心首先统一接收。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉2.0接到客户投诉2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果7.0跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果9.0回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析/撰写11.0投诉定期统计分析12.0文件归档NOY

5、ESNOYESYESNO10.1上报、纳入集团案例库11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2必要时，进行方案批准2.0接到客户投诉各项目设立呼叫中心做为客户服务中心，统一接待客户投诉。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉2.0接到客户投诉2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果7.0跟进、落实完成

6、情况7.1是否满意8.0记录结果9.0回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析/撰写11.0投诉定期统计分析12.0文件归档NOYESNOYESYESNO10.1上报、纳入集团案例库11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2必要时，进行方案批准2.1督导检查及考评项目营销副总可兼任项目客服总监，设立客服总监办公室，对项目客服工作进行总体监管、检查及考评，以及进行工作协调。项目营销副总对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查，出现问题或处理障碍，及时协调疏通解决。客服总监办公室发挥质量监控部门的作用，同时对项目的客户满意度进行调查

7、测评，以各种形式访问并请客户回答填写“客服满意度调查表”，对发展商客服工作及物业公司客服工作可分开进行客服满意度调查，该种集中抽取样本进行的客户满意度调查的实施频率以项目实际情况决定，少则每年1次，条件允许可每半年进行一次，完成调查后即对本次集中调查情况进行数据汇总及分析。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉2.0接到客户投诉2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实

8、的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果7.0跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果9.