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1、旅游管理专业华联大酒店实习报告实习地点：贵州华联大酒店（驻店实习）实习目的：过进酒店实地实习,了解酒店生产经营组织过程,企业的组织结构,加强治理理论与实践的结合。实习时刻：09年月日09年月日序言终于等到了实习的时候了,非常早往常就明白到了大三的下半学期有进酒店实习,那时候能够讲是急切地期盼着这一天的到来,因为大伙儿再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学,尽管从师兄们那儿了解到实习并非像想象中的那样是一件欢乐的情况。通过学院老师的联系,分配我们去贵州华联大酒店实习,这是一家三星级的酒店,那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是贵阳市比较
2、出名的一家三星级酒店,在贵州的酒店业界以客房出租率高而出名。幸运的是我们的实习带队老师高老师往常就在这家酒店实习过,而且有两个上届的师兄师姐就在这家酒店当大堂副理,贵州华联大酒店建于1993年,是一家宾馆改建而成的,而且还曾经成为一家上市公司,是贵州比较老的涉外饭店之一,这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所讲的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么咨询题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在那个饭店学到什么吗?那么这座酒店到底如何样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是如何样的呢?那么且听我慢慢道来。第一部分：
3、前厅部（实习时刻：两周）前厅部（frontoffice）应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此关于工作人员的要求比较高,形象是一方面,然而个人素养也是非常重要,个人素养包括语言能力和接人待物的应变能力,以及处理突发事件的态度,frontoffice是整个饭店的信息中心,绝大部分的客人从那个地点猎取饭店的信息,因此工作人员必须对酒店的信息有非常好的了解,同时前厅工作人员的服务还直截了当关系到酒店相关产品的推销。我们的训令是：1、礼貌、礼仪。例如：如何样微笑、如何为客人提供服务、服务用语等。2、饭店应知应会的培训。前厅人员必须对饭店所有的
4、部位的情况掌握。3、前台业务知识的培训。要紧是日常工作流程。4、语言方面的培训。例如一般话的日常汇话。5、关于本地的相关景点及最新信息的收集及培训。我们刚到酒店就赶上了酒店装修,在7-9楼的装修房间中做了两天的房间清理后,就将我们5个人分到了前厅,我的工作是行李员,饭店的行李员通常站在饭店大厅的门前,是一个饭店的招牌,同时也是客人在入住饭店时见到的第一个服务人员。假如能够做到文明、热情、规范地迎接客人,为客人服务,就能让客人在入住前对饭店留有一个好的印象。因此对我们会用高标准来要求。关于招牌岗位的行李员,饭店对其仪容仪表方面的规定是专门严格、细致
5、的,要求我们从头到足都要照章行事。比如发型,要求差不多上统一、标准的发式；着装不仅要求干净整齐,而且还要熨烫平坦,佩戴胸牌；还有足底下的鞋子,也要按规定统一且光亮。饭店行李员还应该把服务做得更加细化、到位。比如要保持微笑,尽量称呼客人的姓或名,让客人有宾至如归的感受。再比如为客人安排出租车,有时遇到下雨或交通拥堵时,出租车非常难驶到饭店大厅的门前,这时行李员应该把服务再做到位一些,去路边示意出租车到饭店门前接客人等等。行李员在岗位上差不多都保持站姿,这就又对我们的站姿提出了非常高的要求,大堂副理和张总助理讲,行李员在饭店门外等候客人时,双手要自然
6、交叉于身前,双足自然开立。如此的站姿不仅显得规范得体,而且还有深层次的含义,即随时预备为客人服务。尽管有关站姿的规定只是一个再小只是的细节,但客人看到标准的站姿后会觉得非常舒服,会感到自己是被尊重的。行李员的工作事实上并不简单,有些工作非常细,而且要用心才能做好。除了差不多的车门服务、搬运行李、引领服务、安排出租车外,还应该把服务做得更加细化、到位。比如在入住高峰时段疏导饭店大厅门前的来往车辆,比如关心客人记下其所乘坐的出租车车牌号,如此假如客人在没有索要发票的情况下有东西遗忘在车内就方便了查寻。除了英语及差不多的礼仪培训外,还比较注重对行李员进
7、行世界各国、各民族风俗习惯及贵州地理知识的培训。因为入住酒店的国外来宾很多,不同国家有不同的风俗习惯,我们在接待方式的细节上就会不同,比如有些国家、民族不习惯行李员用右手为他们开车门,有的不喜爱行李员为他们开车门时护顶,还有的忌讳女服务员为他们送鲜花表示。这些不仅是文明礼仪的咨询题,也是对客人人格及信仰尊重的咨询题。第二部分：客房部（实习时刻：3周）华联酒店有145个房间。由于客房数目比较大,客房从7-18楼。因此客房部和前厅部是分开设置的,客房部下设卫班、公卫、客房服务中心、消毒中心、台班（对客服务）、布草中心6个部门,由1个经理,1个主管,3
8、个领班负责。我们在由师傅带领在卫生班组做了两天服务员,其他班组各做了一天后,就开始了我们自己独立上班的工作,当然,很多时候师傅会一同工作
