JD Pwer 亚太亚太亚太亚太调研报告调研报告调研报告调研报告： 奥迪.docx

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1、J.D.Power亚太亚太调研报告调研报告：：　　亚太亚太调研报告调研报告：：本文中关于报告总结心得体会合同等材料给出的范例仅供您参考拓展思维使用，希望能给您带来一些思维上的启发和示范作用，建议您可以根据自身实际情况和工作环境做适当的修改和再次创作，相信这样才能成为您自己的东西，切勿直接照搬。　　奥迪奥迪(Audi)连续第二年连续第二年在中国经销商售后效劳满意度调研中在中国经销商售后效劳满意度调研中荣登榜首荣登榜首　　奥迪奥迪连续第二年连续第二年在中国经销商售后效劳满意度调研中在中国经销商售后效劳满意度调研中荣登榜首荣登榜首　　请即时发布请即时发布：：2007年年7月

2、月30日日　　请即时发布请即时发布：：年年月月日日　　“中华〞是排名高于业界平均水平的唯一自主品牌　　中国上海中国上海————据权威的汽车评级机构J.D.Power亚今日发布的2007年中国售后效劳满意度　　中国上海中国上海————　　调研(CSI)报告，奥迪连续第二年在该项调查中名列榜首。　　J.D.Power亚自2001年开始独立开展年度CSI调研，以衡量顾客在购车12-18个月　　后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修效劳的满意度。该项调研根本上包括了所有在中　　国销售新乘用车的制造商。　　顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是〔按

3、权重排　　列〕：问题经历、使用者便利的效劳、效劳后交车、效劳质量、效劳在场经历、效劳参谋以及　　效劳启动。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，说明顾客对授权经销商的保养和维修服　　务越满意。　　尽管与2006年的调查结果相比，奥迪这次获得的CSI分数下降了6分，但仍以828分的　　微弱优势领先于日产和别克，在中国经销商售后效劳满意度调研中荣登榜首。作为连续六年在　　这一调查中保持前三名的唯一品牌，奥迪在各方面均表现不俗，而在效劳质量与问题经历〔产　　品质量〕因子上的表现尤佳。据28%的奥迪顾客报告，他们在经销商的效劳体验比预期的要　　好，相比之下，业内平均水

4、平仅为19%。结果，有28%的奥迪顾客表示，他们“绝对会〞向他　　人推荐自己的效劳经销商。这一比例比整个行业的平均值高出了9个百分点。　　日产以827分连续第二年位列第二，该成绩比2006年提高了13分。它在7个衡量因子中　　的表现出高水平的稳定，在效劳启动、效劳参谋、效劳在场经历、效劳后交车以及使用者便利　　的效劳等方面获得的分数尤高。日产顾客花在非授权效劳商的费用比例为由2006年的6%下降　　到今年的3%，而业内这一比例在2006年为8%，2007年那么为7%。　　别克名列第三，在所有衡量因子上的表现均非常强劲。　　整个行业的开展说明情况在持续改善。整体汽车行业

5、在2007年的分数为803分，比去年增　　长了5分，这是自从2001年CSI调研开始以来获得的最高分，同时也是首次突破800分大　　关。　　J.D.Power亚中国区总经理梅松林博士表示：“中国汽车市场竞争日益剧烈，对制造商　　来说，在产品和定价之外开展与其他品牌形成差异化的理念就显失势在必行。多数制造商正在　　(Page1of3)　　积极树立售后效劳品牌形象，以便使自身与拥挤的汽车市场上的其他竞争者区别开来。过去的　　某些增值效劳标准如今已经演变为预期的效劳。而在过去对CSI分数没有实质性影响的某些服　　务现在也变成了明显受到顾客欢迎的工程。譬如，费代步车和费提供交

6、通效劳在2006年并　　没有对CSI分数产生影响，但是在2007年却对CSI分数产生了显著的、积极的影响。〞　　这一调查发现，经销商正在通过推广以顾客为中心的效劳标准，来提高经销商管理水平，　　以便提升顾客忠诚度。效劳标准是指在经销商售后效劳过程中，经销商提供给顾客的效劳。　　35%的顾客接受过24项标准效劳中的20或20项以上，而这一比率在2006年为29%。　　J.D.Power亚中国区总经理梅松林博士表示：“争取到新客户的是销售部，但是能够留　　住客户的却是效劳部。在中国参加世界贸易组织后(2001年和2002年)购置了第一辆新车的顾　　客数量猛增，他们正重新回

7、到市场上更换原有的车。在决定再次购置同一品牌的汽车或是选择　　另一个品牌时，顾客在授权经销商所获得的效劳体验就成为了最重要的考虑因素之一。〞　　汽车行业的显著提升不但表达在“软件〞——效劳流程和标准上，而且还表达在“硬　　件〞——经销商设施上。效劳在场经历持续作为七个衡量因子中得到最正确改善的因子，比2006　　年的分数提高了9分。效劳在场经历也是自2005年以来同时在国际及本地品牌汽车厂商中唯一　　一个获得最大改善的因子。　　然而，日益增加的客户期望值大大抵消了汽车制造商和经销商在改善效劳表现方面所付出　　的巨大努力。尽管与2006年相比，汽车问题