客户投诉处理程序.

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1、1.目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。2.范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉。3.职责3.1质量管理部负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈。3.2质量管理部负责各部门针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。3.3各部门负责针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。4.内容工作流程

2、工作内容说明使用卷单r—1M.客投诉L」i11顾客投诉的接收蜿客11信函，传真,拜访'退货罪行式表达的腕客投诉由J#*管理部统一接收.接待并登记.客户投诉记录表投诉接收,让记一1一吃2随批管理部调整分析,确定贡fh4.2.1属黝霁衣仔：由痂鼠管理部协同捕售人员请顾客确认：1.2.2剧公M责任；侦■管理部通知青任部门，使其栗取州正预防措施.L13属供斶商责任的］旗量管理部会同乘的都按相美采初合同的有关条款执行.低客投诉调门I1vanjJ11■HfrffiJUMili1$1AtEftnflMi匕・唐iL*hMK：*l

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10、常.*则小惧尉if打事■.一事”曜射倒1MliJIMi■*■■甯$*1*♦甘彳・痢*M*•曾i九《记录控制程序》6.相关记录纠正和预防措施报告客户投诉记录表客户满意度调查表客户满意度调查统计分析表7.修订历史版本号执行H期修订原因主要修订内容A见首页版本号执行日期修订原因E要修订内容A见苒贞1t4.4,2顺量管理部负责招有效验证结果提供给有要求的顾客.工1.3验证无效的由质量管理部要求相关责任部门重新整改直至问题有效帼决工5资料归档与顾客投诉有关的班后己呆按《记录性蒯程序》归档.客户投诉记录表客户温亚资料仃档F、

11、14.6持续改进4.6.1质量管理部将颇客投诉和顾客獐意度状况进行统计并填期“客户满意度调森统计分析表”那以分析.