前台常见疑难问题处理.doc

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1、1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？答：１.询问客人是否有事需要帮助。　　２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。　　３.如客人不罢休，可借故暂避。2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理？答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。　　２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。　　３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。3.遇到刁难客人怎么办？答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。　　２.注意听客人的问题，分析

2、其刁难的原因。　　３.尽力帮助客人解决难题。　　４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：１.铃响三声内接听电话。　　２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。　　３.认真倾听，作好笔记。　　４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。　　５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。６.保持端正的姿势。5.免费房要求延住如何处理？答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。２.或进办公室联系相关人员确认此事。３.如相关人员同意延房可为其办理延

3、房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。6.在工作中，自己心情欠佳怎么办？答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。　　２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。　　３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办？答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。　　２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理？答：１.先向相关人员了解情况。　　２.为客人保护财物，可先放在保管处，检

4、查寄存。　　３.根据行李上的一些线索查找失主。　　４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。５.失主来认时要认真核对，写下收条。9.客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？答：１.处理此事的原则：有礼有节，不卑不亢。　　２.分清情况，区别对待。无意的，不与计较。恶意的，建议客人心平气和的商量解决问题。３.员工不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。10.客人要求开房门如何处理？答：1与客人确认证件号码或生日，如核对无误可为其开门。2如无法核对，请客人说出房型，及房间行李的种类颜色等。3请前台主管或客房服务员陪同客人一起去房间，确认行李种类颜色等是否属实。

5、11．客人要求使用美金作为押金答：1.说明饭店不收美金作为押金，且本酒店未得到授权兑换外币，建议客人到中国银行兑换外币。12.客人要求用一个身份证开2间以上的房间1.告知客人公安局规定一个证件只能开一间房.2.如客人没有其它人的证件可先开一间房并交足两间房的押金,等其朋友到店时再开别一间,我们登记会很快,不会耽误客人的时间.13.房价保密的房间,客人询问房价.1可告知客人与旅行社或翻译联系.2如客人执意要问,可告诉客人前台执行价.14.客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：（1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名；　

6、（2）按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒；（3）尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一趟作好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。（4）确认费用如何付。15．酒店房间的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现了某住客拿走了房间比较贵重的诸如遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法即能让客人交出酒店物品，使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？答：（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；（2）请客房服务员再次仔细查找一次；（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；（4）客

7、人不承认则应耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿；（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。16．如果客人进入房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：（1）了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；（2）如条件允许，按客人要求帮其转房并更改资料；（3）未能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；（4）做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。17．客人在办理入住手续时使用信用卡预授权作为押金，退房时要求退现金如何处理？（1）向客人解释信用卡预授权只是在客人信用卡中冻结了相应的金额，并未正式划入酒店帐户。（2）结帐时

8、我们将此预授权确认成实际金额后其余额会自动退回信用卡。（3）客人可