酒店vip接待工作程序及标准

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1、VIP接待工作程序及标准-26-目录1、目的和范围…………………………………………………………………………………22、管理职责……………………………………………………………………………………23、饭店各部门VIP接待工作程序及标准内容………………………………………………63.1营销部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………..63.2前厅部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………..73.3财务部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………..103.4人力资源部VIP接待服务程序及标准……………………………………………

2、…...113.5安全部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………...113.6管家部VIP接待服务程序及标准……………………………………………………...123.7餐饮部VIP接待服务程序及标准………………………………………………………153.8康乐部VIP接待服务程序及标准………………………………………………………213.9工程部VIP接待服务程序及标准………………………………………………………243.10总经办VIP接待服务程序及标准……………………………………………………..25-26-程序文件第1版第0次修改VIP接待工作程序及标准编写：审核：共24页1

3、目的和范围1.1目的：为了规范饭店各部门对VIP接待工作的标准和操作细节，为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的VIP接待服务。1.2范围：适用于对入住和参观的所有VIP的接待服务过程的控制和管理。1.3VIP的界定和划分：根据对饭店的重要性划分为A、B、C三种接待等级和标准，并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。►VIP等级划分如下：VIPA级：外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、市领导；国内外著名公司董事长、总裁；国内、外知名人士等。VIPB级：各国驻华大使，使馆官员；国内、外著名公司总经理；同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理公司总经理；报社总编等。VIPC

4、级：同档次饭店部门经理；旅行社经理；管理公司经理；大型公司负责人；全价豪华行政套房客人。备注：接待时具体等级划分以营销部下发的《VIP接待通知单》为准。1.4VIP的迎送规定：VIPA级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPB级迎送：饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPC级迎送：大堂副理。2管理职责2.1营销部负责VIP接待外部联络及内部沟通协调，填写《VIP接待申请表》报总经理审核，下发《VIP接待通知书》至各部门落实。2.2总经理负责审核并签署VIP接待方案和工作程序。2.3副总经理、总经理助理负责监督和落实

5、VIP接待方案和工作程序的实施和执行。2.4相关要求2.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实，明确责任。对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。2.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通，发现问题及时补位，不要将问题暴露在客人面前。2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的，将追究相关责任。-26-2.4.4、注意对VIP接待安排及行程的保密；2.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料，部门也做好相关信息储备，跟进有关培训，将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中。2.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整

6、理归档。2.4.7、VIP接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意。2.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。2.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成VIP的接待服务工作。-26-附表（一）：VIP接待申请表VIP接待申请表NO.VIPAPPLICATIONFORMVIP名称国籍NATIONALITY人员名单MEMBER抵店日期及时间ARR.DATE＆TIME离店日期及时间DEP.DATE＆TIME接待要求接待等级:VIPGRADE□VA□VB□VC特别说明：SPECIALCLARIFY申请部门APP.DEPT申请人PROPOSER申请时间APP.DATE批准人CONFIR

7、MED批准时间CONFIRMEDDATE-26-附表（二）：VIP接待通知单VIP接待通知单NO.VIPRECEPTIONFORMVIP名称国籍NATIONALITY来店事由WHYSVIP级别GRADE抵店日期及时间ARR.DATE＆TIME离店日期及时间DEP.DATE＆TIME接待要求接待规格市场营销部S＆M前厅部FO管家部HK餐饮部F＆B工程部E＆M安全部SEC财务部ACC人力资源部HR康乐部ENT总经办EO致：□餐饮部F＆B