导服技能资料整理

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1、导服技能资料整理一、导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。二、导游服务的产生与发展经历了三个变化：★1、单一向导到多功能服务2、泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3、随意性到规范化三、导游服务的产生1、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。2、现今导游与古导游的区别非专职性非经济性非有组织接待性3、导游服务及旅行社（1）1841年7月5日，在旅游发展史上出现了一件标志性的时间，英国的托马斯?库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒

2、大会，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。托马斯?库克始终随团陪同，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现，也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。（2）第二次世界大战后，大规模的旅游活动得到发展，导游队伍迅速扩大。（3）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部，1927年独立出来成立了中国旅行社。这时也出现了第一批中国导游员。（4）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。（5）1954年4月15日北京成立中国

3、国际旅行社总社（6）1980年中国青年旅行社成立。三、导游服务的发展1、英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。2、每年举行世界导游大会3、大众旅游时期导游服务的特征：●●（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化四、导游服务的范围导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。1、讲解服务导游讲解服务是①指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，②参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和③某些参观点的口译服务。2、生活服务①旅游

4、者入出境迎送；②旅途生活照料；③上下站联系；④食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。3、安全服务①关心旅游者的身心健康；②保护旅游者的财产不受损失；4、咨询服务导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。5、问题处理指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，包括各种旅游故障和问题。五、导游服务的性质（1）兑现旅游合同实现利润1、经济性表现在：（2）通过优质服务吸引回头客（3）做有心人，实现经济文化交流2、服务性导游服务就其行为特征属接待性，属于非生产劳动，是一种复杂的高智能、高技能

5、服务，因而是高级的服务。3、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，而这种传播是双向的。4、社会性（1）宣传国家建设成就5、涉外性表现在：发挥民间外交作用六、导游服务的特点导游服务始终陪伴游客，是旅游服务中最具代表性的服务。1、独立性强体现在①独自带团在外②出现问题要独立地，合情合理地进行处理③独立完成导游讲解。2、脑体高度结合导游服务是一种艰苦的复杂的脑力劳动，同时对导游员的身体素质和耐力又有较高的要求。3、复杂多变表现在：（1）服务对象复杂（2）旅游者需求多种多样（3）人际交往复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”4、跨文化性5

6、、与服务对象密切接触导游就是旅游团队中的灵魂，强调的是对人的全过程服务。七、导游服务的地位和作用（一）导游服务的地位1、旅行社服务的核心旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务又是旅行社服务的核心。2、旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）（二）导游服务的作用1、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3、实现经济效益作用八、导游服务的发展趋势（一）未来旅游活动发展趋势1、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成

7、为旅游主体在世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已成为国际旅游的主要形式，原因在于游客中的中青年人数在增加。2、休闲旅游增长较快3、旅游信息和服务设施更加发达4、旅游活动更符合可持续发展要求（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段的高科技化3、导游方法的多样化4、导游服务方式的更加人情化导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。第二章导游员一、导游员的概念与分类（一）导游，引导旅游者旅行游览。包括两层含义：一是指导游者；二是指导游活动（二）导游

8、员：根据1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。含义有三层：1、导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的2、导游员的主要业务是从